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携程商业分析书

洪平

一、为何选择“携程”进行分析？

洪平本科学习的是电子商务专业，由于研究生阶段虽然是物流工程专业的学

生，但由于导师的主要研究方向是互联网信息服务业，为此，从保研开始，近四

年的研究生活让我对互联网信息服务业有了新的认识，从供应商到服务商的整个

流程有了自己的想法，最重要的是爱上了互联网的电商行业，想从事这方面的工

作。

由于我研究生阶段主要的物流方向是物流服务供应链（对集成商、客户和服

务提供商具有一定的认识），而携程网正是我们物流服务供应链中的典型案例（详

见《平台经济学》、《物流服务供应链》等著作），案例中，携程网属于我们的物

流服务集成商的现实实体。为此，我毅然决然的选择了携程进行分析，如此，我

既能运用本科的电商知识和研究生阶段的物流知识，使得分析更加完善。

二、问题回答

（一）问题一：你认为携程的前景如何？

答：个人觉得随着中国互联网信息服务业的快速发展，“互联网+”在中国旅游

市场的备受关注，Airbnb等国外的互联网旅游企业的天价估值显现出携程服务

于旅游产业的相关产品是符合社会发展与用户需求的，在相当长的一段时期内是

存在明显的优势的，加之携程目前的运营情况良好，为此，我觉得携程的前景是

美好的，亦或是充满希望的。同时，由于该行业的竞争明显、中国较大的互联网

企业（腾讯、百度等）均投资于该领域，势必使得携程需要付出更多的服务创新

与技术升级、科学规划战略等来应对今后的竞争氛围。

俗活说，口说无凭，为了进一步支持我的论点，洪平在这里简单的用“PEST”

分析方法对携程的外部环境作一个简要的分析。

1、政策分析

携程属于中国互联网信息服务业中的重要旅游服务企业，随着中国互联网的

大规模发展，中国互联网企业的经济效益、社会效益对国内和国外均产生了较大

的影响，使得克强总理提出“互联网+”的观点，互联网思维使得国家的各项产

业政策（国务院、工信部、商业部等）均大力扶持电商企业、扶持民营企业。

国家关于电子商务的利好政策持续发酵。为了电子商务行业更好健康发展，

国家各个主管部门纷纷出台意见、办法等促进或规范电商的发展。在政策春风下，

地方政府主导的电商细则也在逐步落地。本文对近年来中国电子商务领域的主要

政策进行了摘录。

表1中国电子商务领域旅游相关产业政策

政策名称领域部门时间

《关于跨境电子商务零售出口税收政策

的通知》

跨境电商

财政部、国家

税务总局

2014年1月

《网络交易管理办法》电子商务国家工商总局2014年2月

《关于加强商业银行与第三方支付机构

合作业务管理的通知》

第三方支付

中国银监会、

中国人民银行

2014年4月

《网络商品和服务集中促销活动管理暂

行规定(征求意见稿)》

电子商务国家工商总局2014年11月

《推动共建丝绸之路经济带和21世纪

海上丝绸之路的愿景与行动》

旅游产业

国家发展改革

委、外交部、

商务部

2015年3月

尤其是2015年颁布的《愿景与行动》明确提出，“要加强旅游合作，扩大旅

游规模，联合打造具有丝绸之路特色的国际精品旅游线路和旅游产品，提高沿线

各国游客签证便利化水平。”为我国旅游产业的发展注入了新的思路和平台。

同时政策也是一把双刃剑，有利有弊，为了说明这一点，本文也从跟另一个

角度谈谈国家政策对携程的影响。根据《民用航空运输销售代理业务管理规定》

第十四条规定“销售代理人凭民航行政主管部门或者民航地区行政管理机构核发

的空运销售代理业务经营批准证书向营业机构所在地的工商行政管理机关申请

办理企业登记手续。”该《规定》第二十九条还规定：“民用航空运输企业不得与

具有卜列情形之一的单位或者个人签订空运销售代理合同：（一）该单位或者个

人未取得空运销售代理业务经营批准证书的；（二）该单位或者个人的营业执照

的经营范围内未登记有空运销售代理业务的。”以上规定直接影响了携程网的业

务流程。由于携程网不具备直接的机票代理资格，因此只能委托有代理资格的机

构进行票务代理工作。其具体操作流程为携程网提供机票信息查询与预订平台。

所有会员的要求都将被转至各地合法的服务供应商处，由服务供应商出票送票。

之后携程再根据合作协议向服务供应商收取一定的服务费用。

2、经济分析

我国经济总量已经成为全球第二，不久就会超越美国，跃居第一，纵使人口

基数大，但我国的经济增长速率在国家宏观政策和市场配置合理的前提下保持着

稳定增速，使得我国的经济环境总体良好，形势乐观。为此，国民生产总值与人

均服务业支出等都有所增加。（注：以下图1-3中的数据均来自中国统计年鉴）

图1国内旅游总花费

图2国内人均旅游花费情况

图3第三产业增长情况图

3、社会分析

随着人民生活水平的提高，越来越多的人开始关注生活质量的提升。这一方

面体现在对健康的重视，另一方面则是对生活的享受。这为体育、娱乐、旅游等

文化产业的发展提供了巨大的发展空间。由于社会发展速度的加快人们的工作、

生活节奏普遍加快。这使得当代人面临着比以往任何时候都巨大的压力。由于生

活观念的转变，人民开始自觉寻求释放压力的方式，旅游就是一个很好的方式。

这是携程等旅游服务企业未来发展的机会。另外，随着我国居民教育水平和收入

水平的不断提高，居民的消费意识和出行行为均发生了显著变化，客观上加大了

对携程旅行网之类的在线旅游公司的需求。

4、技术分析

随着我国互联网技术的发展，云计算、物联网、车联网等一系列技术的建立

与支撑，使得旅游服务业的发展形势大好。尤其是云计算的智能化，通过分析用

户的浏览情况、购买情况及身份特质等，量身定制或推送相关服务，使得企业的

产品营销有了新的渠道和方式。尤其是对于携程这种具有海量提供商和客户的企

业，也需要基于云存储的技术，使得内外部客户的数据信息可靠安全。

同时，在一些技术上，携程也需要注意防护，不论是出于工作人员还是设备

故障等，都需要一切以客户为中心，提供优质服务。防微杜渐的控制2015年5

月28日11:09，携程官网和客户端出现故障全面瘫痪，搜索功能均无法使用，

页面显示404报错。其官网显示：“携程网站目前遇到问题，深表歉意，正在紧

急修复中…”。对于这种事情的发生，对企业和客户均产生了一些负面影响。但

携程的程序员、工程师们的技术是相当可靠的，于2015年5月28日22:45，携

程官方表示，经技术人员抢修，除个别业务外，携程官方网站及APP恢复正常，

经过排查，携程郑重声明，数据没有丢失，预订数据也保存完整。对用户造成的

不便，携程再次深表歉意。携程官方网站及APP于28日23:29全面恢复正常。

由此可见，技术环境和企业技术能力对携程的发展是至关重要的。

总而言之，通过对携程进行PEST分析，各方面均是有利于携程的进一步发

展的，虽然个别方面还存在瓶颈，但发展的道路总是曲折和艰辛的，愿其有刚好

的发展。

（二）问题二：如果你是CEO，在未来5年行业内获得可持续且快速

的增长，哪些策略你认为是最关键的？

答：如果我是CEO，我将在携程现有的优势和机会的基础上，进一步创新和

完善明星产品和现金流业务。最关键的是：完善酒店、机票预订系统的容量和稳

定性；创新这些业务的营销模式；对商旅、度假业务的客户需要进一步挖掘，尤

其是针对民宿这一细缝市场可以考虑，借鉴Airbnb的创新经验和模式，探索新

的服务提供商。甚至可以选择后向一体化，在特殊地域打造自己的度假旅游开发

区，使得服务更加便捷、迅速，一体化。

图4携程网部分业务在市场份额中的产品类型

当然，在进行策略的制定前，携程更需要进行一个内部环境的SWOT分析，

从而使得策略的制定更加科学性。

优势（S）

①客户

②品牌

③整合

④技术

⑤服务与产品

⑥营销

⑦压力创新

劣势(W)

①主动创新

②组织

③资本

机会(O)

①资本

②技术

③客户

O-S（机会-优势组合）

最大限度的发展技术、客户

要素

O-W（机会-劣势组合）

利用机会、规避劣势

威胁(T)

①资本

②客户

T-S（威胁-优势组合）

利用优势、降低威胁

T-W（威胁-劣势组合）

收缩、合并等

携程网就其目前国内在线旅游行业第一的位置来看，其企业优势还是比较多

的。结合优势与机会的分析得出携程网的核心竞争力构成要素是技术与客户，应

大力发展。在技术方面，主要是针对设备和技术人才的规划战略；客户主要包括

两部分——内部客户和外部客户。内部客户指携程的服务提供商，包括酒店提供

商、景点、票务等提供商，努力挖掘新的提供商以满足个性化、定制化的服务需

求；对于外部客户，主要是提高客户的满意度，保持客户粘性，挖掘潜在客户。

利用信息服务业的网络外部性，提高产品与服务的创新。

三、致谢

最后，尊敬的Hr，您好！由于时间仓促，能力有限，没有将分析报告做的

详尽、完备，希望我的一些观点能够得到您的包容与理解！希望您能给我一次面

试的机会！携程——希望我们能携手共进。谢谢！