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携程网

品牌商标：“携程”、“携程旅行网”

服务理念：我们一应俱全、我们一丝不苟、我们一诺千金。

服务对象：个人或企业团体旅游、机票酒店旅游度假分销代理、网络代理等。

服务范围：北京、广州、上海、深圳、成都、杭州、厦门及全国各地、国际

主打事业和服务：酒店预订、国内国际机票预订、美食订餐、旅游度假、时令推

荐、商旅管理等[详情点击]

核心优势介绍：携程旅行网品牌创立于1999年，总部设在中国上海，目前已在

北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、三亚11个

城市设立分公司，在南通设立呼叫中心，在宁波、苏州、郑州、重庆设立办事处，

员工1万余人。服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程

拥有世界上最大的旅游业呼叫中心，拥有1.2万个座席，呼叫中心员工超过5000

名。携程同全球138个国家和地区的32000余家酒店建立了长期稳定的合作关系，

其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内60多个主要

城市。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的

标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本

携程网的八点优势

携程网能取得如此巨大的成功，与它几个独特的竞争优势有着不

可分割的关系。

优势一，规模效益。携程网与国内外超过5000建立了长期稳定的

合作关系。提供了覆盖国际国内绝大多数航线的机票预订网络。规模

化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的

标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。

优势二，先进的管理体系。携程将服务过程分割成多个环节，以

细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同时，携程在

国内旅游业种率先采用了制造业的质量管理方法——六西格玛体系。

目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满

意度也随之大幅提升。

优势三，技术。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户

管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking

机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系

统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。

优势四，提到了一个Oen-stopshop的概念，不光可以在门店里订

到酒店机票，还能订到旅游、租车，在目的地指南和社区里还能看到

游记和目的地介绍。

优势五，提供了丰富的预订和支付方式。携程网不仅提供了网络

预定系统，还成功建立了中国旅行界第一大的"Callcenter"呼叫中心，

中心具有90个席位，预订服务员107名。携程的呼叫中心采用最先

进的第三代呼叫核心技术CTI（计算机电话综合运用），大大提高了

工作效率，日接电话最高可达45000只，是国内旅行界技术最先进、

规模最大的呼叫中心。支付方式方面，携程网可以接收不同的信用卡、

借记卡、支付宝等多种的支付方式。

优势六，UGC在旅游网站的运用。UGC，全称为UsersGenerate

Content，也就是用户生成内容的意思。实际上消费者也在分享这样

一个信息，旅游者就成了积极主动的一个信息的创造者。第二步就是

让消费者通过旅游资讯的人，了解消息，最后能够转化为产品。携程

网通过网上社区，积累知识以后，可以提供相应的旅行服务包括使业

务更加多元化，另外通过线上线下的服务，共同推广这个产品。携程

每个产品的开发，并不是简单地说外面需要什么就开发什么，每一个

产品的开发都会按照网友在网上的要求，通过BBS、通过游记、通过

不同的途径，不断地开发产品，保证携程不断创新。携程网的网络评

价系统，在“酒店点评”方面，已经有了23万回复。携程网的评价

系统，消费者一定要通过携程预定才能写这个评语，这大大不排除灌

水和使坏的行为，相对来说质量明显有了提高。通过酒店点评，客户

能得到真实、全面、及时的消息的反馈。这个后来的消费者对酒店业

务的预定提供了极大的帮助。据统计，有三分之一的顾客会通过酒店

点评来改变选择哪一家饭店。

优势七，服务2.0。携程网一直倡导的服务企业从1.0模式上升到

2.0模式。所谓的服务2.0有三个性，包括交互性、工具性、体验性。

从交互性来说，携程网首创了全球的酒店的点评功能，实现了酒店会

员以及网上三方的有效互动。工具性方面，现在中国电信也转型，不

光可以查号码，还可以订酒店、机票。最后还有一个体验性。携程网

在全国各大机场设有度假体验中心，候机的乘客可以在度假体验中

心中享受网上的体验，察看资讯，预定机票。

优势八，企业文化。秉持“以客户为中心”的原则，通过团队间

紧密无缝的合作，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创

造"多赢"伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。

携程网的成功不仅大大加快了我国旅游业的发展，同时也为我

们广大的旅游者的出游提供了真真切切的方便和实惠。

携程网的成功之道

携程是中国目前旅行行业最强势的电子商务网站，它的成功我们

认为可以归功于以下两个原因：

(1)准确的市场定位

与证券业相似的是，旅游业也是最适合电子化经营的行业之一，

对网络的发展有很强的适应性。旅游网站成本低、覆盖面广，具有直

销性质，可全面促进旅游企业发展和旅游市场培育，具有很强的成长

性。全球旅游电子商务连续5年以350％以上的速度发展。在中国，

传统旅行社业务一般不包括商务旅行，但商务旅游的市场容量远远大

于个人旅游，这是一个很大的市场空缺。携程网恰恰是瞄准了这个庞

大的市场，收入主要来源于商务旅行的机票和房间的预定业务，具有

切实可行的收入模式。

(2)强大的管理团队

董事长沈南鹏是资深的投资银行家和风险投资者，曾任银行董事、

中国投资业务主管，在中国成功地投资了多家高新技术和因特网络公

司，具有很强的融资能力。总裁（President）季琦曾成功创立和管理

了多家高科技公司。首席执行官（CEO）梁建章是信息技术行业的高

级管理人才。携程的管理团队在管理、信息技术、旅游业和投资银行

业上拥有丰富的经验。这样的梦幻组合保证了公司迅速稳健的发展。

携程的例子再次证明了管理对于互联网企业成功的重要性。

(3)在线与离线业务有机结合。

携程网启示

携程无疑是我国旅游业电子商务的领先开拓者，也是互联网的真

正受益者。在短短几年的时间内，携程迅速成长为一个年收入超过

10亿元，盈利超过亿元人民币的大型旅游服务企业，这一方面说明

了旅游业电子商务的广阔前景，另一方面也说明旅游业电子商务的发

展不是互联网在旅游业的简单应用，而是应该把互联网作为一项重要

的工具，充分发挥其为客户提供卓越服务的作用。携程以高科技的运

作手段、精细化的管理模式和先进的服务理念为旅游服务企业的超常

规发展拓展了新路子，为我国数量众多的旅游服务企业的发展做出了

成功的探索，它的经验是值得学习借鉴的。

随着互联网的高速发展，旅游业的经营模式正在发生深刻变化，

旅游业电子商务将成为一种日益重要的业务实现方式。携程利用互联

网和电话呼叫中心系统等先进技术平台及各类软硬件，给客户提供全

天候24小时的网上、网下预订服务，并结合业务的性质、客户的需

求以及强大的技术及软件开发力量，建成了我国旅游业最为完善的服

务体系。携程的服务意识、服务能力、服务体系和服务质量都是在国

内领先的，作为一个旅游服务企业，这又是极其重要的。应该说，携

程借助现代信息技术的手段，已经具备了成长为国内领先、国际先进

的旅游服务企业的条件，我们期待携程能携手中国的旅游业和千千万

万的中国游客迈上全新的征程。

携程的运营

（一）经营理念

携程的理念是：以客户为中心，以团队间紧密无缝的合作机制，

以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，来创造一套"多赢"的

伙伴式的合作体系，从而共同创造更大的价值。

Customer-客户（以客户为中心）

Teamwork-团队（紧密无间的合作机制）

Respect-敬业（一丝不苟的敬业精神）

Integrity-诚信（真实诚信的合作理念）

Partner-伙伴（伙伴式的"多赢"合作体系）

（二）服务理念

Convenient-便捷（不让客户做重复的事）

Thorough-周全（为客户做一切可能做到的事）

Reliable-可靠（不让客户担一点心）

Intimate-亲切（让客户听到我们的微笑）

Professional-专业（让客户感觉我们个个是专家）

Sincere-真诚（全心全意地为客户着想）

（三）核心竞争力

携程始终扎实打造自己的四个核心竞争力：

(1)规模－优秀的大规模专业服务队。服务规模化和资源规模化是

携程旅行网的核心优势之一。携程拥有亚洲旅行业首屈一指的呼叫中

心，其坐席数已超过2000个。携程同全球134个国家和地区的28000

余家酒店建立了长期稳定的合作关系，其机票预订网络已覆盖国际国

内绝大多数航线，送票网络覆盖国内47个主要城市。规模化的运营

不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，

进而确保服务质量，并降低运营成本。

(2)技术－强大的高科技工具和新技术手段的支持。携程一直将技

术视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。携程建立了

一整套现代化服务系统，包括:客户管理系统、房量管理系统、呼叫

排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控

系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷

和高效的服务。

(3)体系－成熟、高效的工作体系。先进的管理和控制体系是携程

的又一核心优势。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控

制不同环节，并建立起一套测评体系。同时，携程还将制造业的质量

管理方法—六西格玛体系成功运用于旅行业。目前，携程各项服务指

标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。

(4)理念－科学先进的经营和服务理念。携程秉持“以客户为中心”

的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真

实诚信的合作理念，创造”多赢”伙伴式合作体系，从而共同创造最

大价值。

（四）海外市场开拓

2005年6月7日，携程旅行网与台湾第一旅游网站易游网在北京

中国大饭店联合对外宣布，双方已就推进海峡两岸旅游事宜达成正式

合作意向，宝岛旅游资讯与易游网台湾岛内旅游精选行程已在携程网

陆续上线。

2006年7月.携程与香港迪斯尼就双方代理、合作事宜达成一致。

携程成为香港迪斯尼在内地唯一一家合作的在线旅行服务商。旅游者

可通过携程预订以“自由行”的休闲方式前往香港迪斯尼游玩。

2006年9月，携程推出一个包括约2.5万家海外酒店在内的全新

的酒店预约平台。携程通过与海外酒店直接签约以及与国际批发商展

开合作方式，建立了一个包括高、中、低档酒店在内的海外酒店网络。

通过推出全新的海外酒店预约平台，携程网将帮助客户更加方便地选

择海外物美价廉的酒店。

2006年12月，携程公布了一套“海外团队游标准”。对于海外游

产品各类细节作出近乎苛刻的限定。携程旅行网度假副总裁杨涛表

示，此举给自己套“紧箍咒”、提高海外团队游产品品质。据知，在

国内旅行行业内，携程是首家敢于推出类似“海外游标准”的企业。

该“海外游标准”又分为“海外深度游”标准和“海外经典游”标准。

两个标准均对于旅行过程中的航班、用车、酒店、行程、餐食、娱乐、

购物和导游等八方面作了极其详细、苛刻的限定。对于海外团队游的

“重灾区”—购物，携程明确宣布，旗下导游没有任何的购物指标，

在携程深度游中，甚至直接取消了导游带队购物的环节。