携城

浙江农林大学

经济管理学院

企业电子商务管理实习报告

（“携程旅游网”分析报告）

小组成员毛佳斌胡飞帆柯雪昱

胡怡雯苏露露

组长毛佳斌

指导老师杨雪雁

2012年6月18日－2012年6月22日

目录

一携程旅行网基本情况：.....................................................3

1．“携程旅行网”公司介绍.....................................................................................................3

2.“携程旅行网”的发展历程...............................................................................................4

1999—2005.....................................................................................................................4

2006—2009.....................................................................................................................4

2010年.............................................................................................................................4

二商业模式分析：.................................................................5

1．战略分析.............................................................................................................................5

2.目标用户分析........................................................................................................................5

3．产品与服务分析.................................................................................................................6

4．赢利模式分析:...........................................................................................................6

◆酒店预订.......................................................................................................................6

◆机票预订.......................................................................................................................7

◆度假预订.......................................................................................................................7

◆商务管理.......................................................................................................................7

◆特惠商户.......................................................................................................................7

◆旅游资讯.......................................................................................................................8

三携程网技术模式分析：.....................................................8

1．通信系统：.........................................................................................................................9

2．计算机硬件系统：.............................................................................................................9

3.计算机软件系统....................................................................................................................9

四携程的电子商务平台.........................................................9

1．规模经营.............................................................................................................................9

2．技术领先...........................................................................................................................10

3.体系规范.............................................................................................................................10

4.品牌优势..............................................................................................................................10

5.市场合作优势......................................................................................................................10

6.全方位的概念......................................................................................................................11

7.提供了丰富的预订和支付方式..........................................................................................11

在旅游网站的运用....................................................................................................11

五核心能力...........................................................................11

企业电子商务实习报告

--“携程旅行”分析报告

一携程旅行网基本情况：

1．“携程旅行网”公司介绍

中国领先的在线旅行服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网向超

过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅

游资讯在内的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，

是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。在机票预订方面，携

程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提

供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。

作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，

向超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资

讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。

凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成

功上市。

携程旅行网的度假超市提供近千条度假线路，覆盖海内外众多目的地，并且提供从北京、

上海、广州、深圳、杭州、成都六地出发，是中国领先的度假旅行服务网络，每月为万余人

次提供度假服务。携程旅行网的VIP会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受

低至六折的消费优惠。携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了

旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。

携程目前占据中国在线旅游50%以上市场份额，是绝对的市场领导者。携程网是属于盈利

性的旅游电子商务，价值来源主要从利润点，利润源，利润杠杆，利润屏障等四个路径进行

设计而最终实现有助于盈利的操作途径组合。根据这个定义，携程网的赢利模式可以分为：

以商务客户为主要利润源，以市场营销为主要利润杠杆、以掌握客源为主要利润屏障、专注

于提供酒店预订，机票预订，和“酒店+机票”为主要利润点的旅游与度假服务。

2.“携程旅行网”的发展历程

1999—2005

1999年10月携程旅行网开通

2002年03月酒店预订量创国内酒店分销业榜首

2002年03月并购北京海岸航空服务有限公司

2002年10月当月交易额首次突破1亿元人民币

2003年10月机票预订网络覆盖国内35个城市

2003年12月在美国纳斯达克上市创纳市3年来开盘当日涨幅最高记录

2004年10月推出全新360°度假超市，首推休闲服务旅游概念

2004年11月建成国内首个国际机票在线预订平台

2004年11月宣布分红成为美国纳市首家分红的中国网络股

2005年09月注册会员数突破1000万人

2006—2009

2006年03月进军商旅管理市场

2006年06月在全国14所大学设立携程阳光助学金

2006年12月度假出发地拓展至11个城市

2007年03月推出在线商旅管理系统

2007年06月携程网络技术大楼正式落成并投入使用

2007年06月举办服务2.0研讨会

2007年11月单月机票销售突破100万张

2008年03月携程旅行网英文网站全新上线

2008年05月携程度假体验中心登陆各大机场

2008年07月温家宝总理来上海携程总部视察

2008年07月商旅通智能报告发布

2009年2月携程斥资千万设立诚信服务先行赔付基金

2009年2月携程推出国内首个航意险保单销售网络平台

2010年

2010年2月投资永安旅游（控股）有限公司旗下旅游业务

2010年3月收购汉庭连锁酒店集团和首旅建国酒店管理有限公司的少数股份

2010年4月“携程无线”手机网站正式上线

二商业模式分析：

1．战略分析

携程旅行网帮助生活在快节奏都市里的现代人解决出游麻烦的问题，不断追求技术领

先，服务领先，模式领先，业绩领先的发展目标，更快更好的为人们服务，做好综合性旅行

服务公司行业的领头羊。

以客户为中心，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合

作理念，来创造一套“多赢”的伙伴式的合作体系，从而共同创造最大的价值。携程网专注

全面旅行服务。集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户、旅游资讯服务于

一体，为客户打造全方位的旅行方案，同时提供丰富多彩的积分兑换。

携程网建立了先进的服务系统，近4000位专业人员24小时为客户提供无微不至的客户

服务。并以国际先进的六西格玛标准控制服务流程，确保客户的旅程高枕无忧。能够解决

客户的各种问题、疑难。

2.目标用户分析

携程网的总部在上海，所以本地客户比率相对大一些，占26%，北京其次，占22%，广

州占12%，深圳占9%,杭州占5%，南京占3%，其他地区占23%。携程将市场定位在中等收入

及中等以上收入的白领阶层，针对其消费需求及消费习惯提供旅游产品与服务，这一市场是

其主要的利润源。他们大多为商务旅游人士和散客，因而业务季节性并不明显，成功规避了

传统旅游企业利润季节波动性的劣势。

网站中在线酒店，机票预订等商家，携程网通过主动吸引实效受众点击和浏览。吸引众

多商家在携程网投放广告。携程旅行网现已发展成为中国最大的集宾馆预订、机票预订、度

假产品预订、旅游信息查询及特约商户服务为一体的综合性旅行服务网络公司。

他面对的是中国范围内的消费者。

·它所发展的独具中国特色的派发会员卡推广模式迅速覆盖了中国各大主要机场、火车

站、码头等

·携程网的客户主要是面对需要旅游、出行的消费者。

·电子商务使得客户预订酒店、机票等服务更加的便利。

·商旅管理服务对服务商的线下资源、服务体系等方面要求更高，需要有强大的成本控

制体系和议价能力，并能针对不同的企业客户做出个性化差旅计划

3．产品与服务分析

携程的核心竞争力是利用技术大规模制造优质服务，其独特之处便是重视服务，它准确

地定位于旅行服务，认为优质的服务就是携程的生命线，甚至比营销更加重要，携程内部有

一句口号：像制造业一样生产服务，要求员工把服务当做产品去看待，并且统计次品率。制

造业大规模集中的管理模式，使其能把握好人和一个细微的环节；而服务是感性的东西，携

程旅行网把感性的服务分解成了理性的指标，希望自己能像制造业那样把服务流程分割为若

干环节，从服务态度，回复速度等诸多因素着手，全面提高服务水平。它在业内率先推出了

旨在提供综合服务水准的《携程服务宣言》：一应俱全、一丝不苟、一诺千金。2004年10

月22日，携程旅行网从756个网站中脱引而出，在《互联网周刊》推出的“2004中国商业

网站100强”的调查评选活动中顺利入围，并且与联想、海尔等品牌一起被评为2004中国

商业网站6个TOP5单项的“最优服务5佳网站”。

4．赢利模式分析:

携程网业务模式的定位是：利用IT技术的规模来做非常传统的服务，充分发挥公司在

技术方面的优势，使得携程在模式上、运作流程上比传统旅行社更有创新，然后在服务的

品质方面和其他方面超越竞争对手。”

通过携程网的全方位旅行服务具体体现：

◆酒店预订

酒店预订是携程的四大业务之首，也是携程运作和发展的基础。目前携程的合作酒

店已超过5000家，遍布全球34个国家和地区的350多个城市。同时携程在国内的55个城

市中的1000多家酒店每天有大量的保留房可为携程会员提供即时的预订服务。携程可为会

员提供酒店门市价的2-7折的优惠价格，另有部分酒店的价格是同行中的最低价格。携程每

月的酒店预订量在同类企业中表现突出，达到总量的50％以上。因此无论是从合作酒店数

量、分布地区、合作情况以及每月的订房业务量等方面来比较，都无可争辩地显示了携程

是国内领先的酒店预订服务中心。

◆机票预订

机票预订是携程的四大业务中迅速发展起来的业务。目前携程已和国内外各大航空

公司合作，覆盖国内外绝大多数航线。会员可在携程网站上查询丰富实时的机票资讯，包括

国际机票信息。携程拥有行业内规模最大的统一的机票预订系统，可以做到订票点和送票

点的不同。有别于其它订票机构，携程的国际机票可以实现“异地出发，本地订票、取票”，

极大地方便了会员。同时携程还在全国43个主要商旅城市与资源供应商一起提供市内免费

送（机）票上门的服务，开创了机票预订服务的先河。携程还开通了各大航空公司（国航、

东航、南航、上航、海航）电子客票产品，客人可在航空公司支持电子客票的城市用信用卡

支付方式购买电子客票，无需等待送票，直接至机场办理登机，出行更便捷。目前，携程

是国内领先的电子客票服务供应商，预订量名列全国前列，机票直客预订销售量也全国领先，

是名副其实的国内领先的机票预订服务平台。

◆度假预订

度假预订是携程的四大业务中新的亮点。目前，携程的“度假产品超市”里拥有多

达近千条度假线路，涉及海内外200余个最热门的度假目的地，是中国大陆最丰富最权威的

休闲度假产品大全。充足的3星级--5星级众多房型资源与灵活的航班、火车、轮船、专

线巴士与自驾车等交通工具的搭配可以充分满足会员自由的选择。目前携程在国内的度假

出发城市已发展到六个城市，分别是上海、北京、广州、深圳、杭州和成都，是国内领先的

度假旅行服务网络。

◆商务管理

商旅管理是携程新近推出的一项业务，面向国内外各大企业与集团公司，以提升企

业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨，携程依托遍及全国范围的行业资源网络，

以及与酒店、航空公司、旅行社等各大供应商建立的长期良好稳定的合作关系，为公司客

户全力提供商旅资源的选择、整合与优化，目前已有可口可乐、松下电器、平安保险、宝钢、

UT斯达康及施奈德电气等多家国内外知名企业与携程签订了商旅管理协议。

◆特惠商户

特惠商户是携程给予VIP会员的增值服务。目前携程的特惠商户遍布全国12个知名

旅游城市近3000家商户，遍布城市最广，商户类型覆盖各地特色餐饮、酒吧、娱乐、健身、

购物、生活等方方面面。携程的VIP会员可在这些特惠商户处享受到最低至6折的消费优惠。

◆旅游资讯

旅游资讯是携程为会员提供的附加服务。目前携程网站可查询国内外5000多家酒店的

详细内容，目的地指南涵盖全球近400个景区、6000多个景点的交通、餐饮、住宿、购物、

娱乐、出游佳季、推荐线路、注意事项等实用信息，提供出行情报、火车查询、热点推荐、

域外采风、自驾线路等资讯信息，是旅游者出行前必备的“电子导游”。同时携程网络社区

拥有5万多篇网友游记,20多万张网友发的旅游图片，此外还拥有大量的最新的自助线路

攻略可供查询。结伴同游、有问必答、七嘴八舌等交互性栏目，帮您解决旅途问题。目前，

携程还推出新版旅游丛书《携程走中国》以及旅游类杂志《携程自由行》。《携程走中国》

首批丛书共有六分册（云南、贵州、海南、四川、广西、浙江），均为大32开四色印刷，累

计文字近90万，照片800多张，地图150余幅。它完全站在“驴友”的角度，细细梳理国

内这六大旅游热点省份，覆盖了几乎所有经典的景点，以及当下备受自由行驴友推崇的新兴

旅游景点，给读者提供了最丰富最实用的旅游资讯。《携程自由行》是大型旅游月刊，16

开128页，总计发行量15万册。它荟萃了实力派记者、国内外网友与编辑精心撰写的稿件，

以大中城市高端消费群为目标读者，通过大量的旅游资讯、精美的文字信息、多角度的感官

体验，为读者提供周到体贴的出行服务，打造独具个性的旅游

“供应链”系统能力是成功的关键

携程网站就像新浪、搜狐等网络门户整合了传统媒体新闻产品与资源一样，通过中间

市场（marketplace）把供应商和消费者连接起来。作为一个独特的资源整合者，携程一只

手掌控着全国近数十万会员客户，另一只手，则与全国数千家酒店、所有的航空公司紧密相

连。

通过携程网这个信息平台，建立了旅游需求方和酒店、旅行社和航空铁路等供给方的双

方数据库。一边笼络庞大的会员卡客户群体、一边向酒店和航空公司获取更低的折扣、自己

获取中间的佣金——这就是对携程商业模式简单化的描述。携程扮演着航空公司和酒店的

“渠道商”角色，业务核心以机票、酒店预订为主，靠发放会员卡吸纳目标商务客户，同时

后台依赖庞大的电话呼叫中心作预定服务。这就是典型的供应链系统集成管理。通过供应链

的系统集成能力来实现价值增值。

三携程网技术模式分析：

在所有的电子商务项目中，都需要合理规划其技术模式。电子商务的技术模式是支撑电

子商务系统正常运行和发生意外时能保护系统、恢复系统的硬件、软件和人员配置系统。从

技术模式中涉及的主题及其关系来看，电子商务的技术模式框架如图1-1所示。

1．通信系统：通信系统是用来连接公司内不同部门以及供应商、客户、结盟者、

政府、第三方服务商等商务活动主体的系统。在通信系统中，计算机通信网络的构建是关键，

计算机通信网络是多台独立的计算机通过有形或无形的介质连接，在网络协议的控制下实现

资源共享。

2．计算机硬件系统：计算机硬件系统是电子商务的重要基础设施，使电子商务

技术系统的支撑体系和各种应用软件的重要载体。包括服务器和客户机两个方面的硬件系

统。

3.计算机软件系统

四携程的电子商务平台

携程网能取得如此巨大的成功，与它几个独特的竞争优势有着不可分割的关系。

1．规模经营

服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程拥有世界上最大的旅游

业呼叫中心，拥有1.2万个座席，呼叫中心员工超过5000名。携程同全球138个国家

和地区的32000余家酒店建立了长期稳定（Ctrip52010）的合作关系（Ctrip52010），

其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内60多个主要城市

（Ctrip52010）。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务

的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。

2．技术领先

携程一直将技术视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。携程建立了一

整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系

统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，

携程为会员提供更加便捷和高效的服务。

3.体系规范

先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。携程将服务过程分割成多个环节，以

细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同时，携程还将制造业的质量管理方

法——六西格玛体系成功运用于旅行业。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，

服务质量和客户满意度也随之大幅提升。

4.品牌优势

目前，携程在综合性旅行服务公司行业属于领头羊地位。在各大商旅城市中的品牌知

名度、美誉度在行业中也居领先地位。在携程的发展中，一直屡获殊荣，充分体现了它的

品牌优势。

5.市场合作优势

市场合作是携程蓬勃发展的重要方面。携程已在航空、金融、通讯、企业四大板块全

面出击。目前，与国内外众多知名企业建立了战略合作伙伴关系。星级酒店及著名酒店管

理集团、海内外知名旅行社成功合作，并与国航、东航、南航、上航、深航、厦航、川航、

山航、海航等全国各大航空公司，中银、工行、建行、交行、招行、广发行、深发行、恒

生银行、兴业银行等全国各大银行，以及各地移动、联通、电信、外服、中智和中国平安

保险公司等知名企业建立了战略合作伙伴关系。品牌合作，强强联手，竞争实力不容置疑。

和招商银行联手推出的国内首张双币旅行信用卡――携程旅行信用卡，发卡总量位居全国

联名信用卡之冠。携程的合作模式成为了跨行业合作的典范。

6.全方位的概念

提到了一个全方位、一站式的概念，顾客不仅可以在门店里订到酒店机票，还能订到

旅游、租车，在目的地指南和社区里还能看到游记和目的地介绍。

7.提供了丰富的预订和支付方式

携程网不仅提供了网络预定系统，还成功建立了亚洲最大的呼叫中心。携程的呼叫中

心采用最先进的第三代呼叫核心技术CTI（计算机电话综合运用），大大提高了工作效率，

是国内旅行界技术最先进、规模最大的呼叫中心。支付方式方面，携程网可以接收不同的

信用卡、借记卡、支付宝等多种的支付方式。

在旅游网站的运用

UGC，全称为UsersGenerateContent，也就是用户生成内容的意思。实际上消费者也

在分享这样一个信息，旅游者就成了积极主动的一个信息的创造者。第二步就是让消费者

通过旅游资讯的人，了解消息，最后能够转化为产品。携程网通过网上社区，积累知识以

后，可以提供相应的旅行服务包括使业务更加多元化，另外通过线上线下的服务，共同推

广这个产品。

五核心能力

公司拥有的能力是什么？

公司实施电子商务需要哪些新的能力？

电子商务对公司已有的能力有哪些影响？

公司的这些能力有哪些是其他公司所难以模仿的因素？

公司如何才能保持它的竞争优势？

公司在形成和保持这些竞争优势的过程中，采用了哪些营销战略？

携程的核心能力有两点：一是以客户为中心的核心价值观，这决不像大多数公司把它只

是作为一句口号，而是执着的渗透到每个业务环节。二是客户服务流程标准化。

以客户为中心的核心价值观

以客户为中心的价值观已经渗透到携程组织的每个细胞和流程之中。有几个事例可以充

分说明它的服务过程是如何区别于普通的代理人：营业部和携程的合作过程中，从没有出现

过因携程的错误造成旅客投诉。从其对SCQ的重视程度来看，对于客户的服务是非常看重，

他们认为这是自己的职责和义务，他们不会因为航空公司的原因而忽略了对自己客户的服

务，即使航空公司忘记通知降舱，他们会主动的清Q,并会电话回复确认直至问题解决。在

出发之前，我通过携程网上预定了如家快捷酒店，亲身体会到了其细致周到的服务，短信和

电邮确定预定，出行提示，即便取消了预定也会问一声：您是因为什么原因取消了呢？还会

有邮件的回复确认取消。

此外，它对于航空公司的机票销售没有倾向性，完全尊重旅客的意愿，由此不但赢得了

客户的信任，也获得了和所有航空公司良好的关系，这是因为它吃过亏，曾经因为倾向性的

销售而引起旅客的反感，这是与其以客户为中心的价值观相违背的，所以在那之后作出了调

整。我们的营业部在和携程打交道的时候，认为即便给予携程的代理费没有任何优惠，甚至

比较低的情况下，它的出票量不会有影响，它的最大的激励来自于客户的选择，这一点与普

通的代理人截然相反，只重视眼前利益的代理人的最大激励来自于航空公司的返点高低。