携程网

携程网分析

一、公司背景

携程旅行网品牌创立于1999年（Ctrip1,2010），总部设在中国上海，目前

已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、三亚

11个城市设立分公司（Ctrip1,2010），在南通设立呼叫中心，在宁波、苏州、

郑州、重庆设立办事处，员工1万余人（Ctrip1,2010）。作为中国领先的在线旅

行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过4000万

（Ctrip1,2010）会员提供集酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理、特约

商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典

范。2009年，携程旅行网已超过3400万会员的记录入选中国世界记录协会中国

最多会员的电子商务旅游网站，成为旅游行业的又一项中国之最。

凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP于2003年12月9日在美国

纳斯达克成功上市。

二、运营现状

（1）发展历程：

1999年10月携程旅行网开通

2002年03月酒店预订量创国内酒店分销业榜首

2003年10月机票预订网络覆盖国内35个城市

2003年12月在美国纳斯达克上市创纳市3年来开盘当日涨幅最高记录

2004年02月与上海翠明国际旅行社达成合作进军度假市场

2004年09月与招商银行联合推出国内首张双币种旅行信用卡

2004年10月推出全新360°度假超市，首推休闲度假旅游概念

2005年09月注册会员数突破1000万人

2006年03月进军商旅管理市场

2008年03月携程旅行网英文网站全新上线

2009年11月携程被授予为“世博游指定旅行社

2010年4月“携程无线”手机网站正式上线

2010年5月携程信息技术大楼在江苏南通正式落

（2）公司理念

1）经营理念（Ctrip4,2010）

携程秉持“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟

的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造”多赢”伙伴式合作体系，从而共同创

造最大价值。

Customer–客户（以客户为中心）

Teamwork–团队（紧密无缝的合作机制）

Respect–敬业（一丝不苟的敬业精神）

Integrity–诚信（真实诚信的合作理念）

Partner–伙伴（伙伴式的”多赢”合作体系）

2）服务理念（Ctrip4,2010）

Convenient–便捷（不让客户做重复的事）

Thorough–周全（为客户做一切可能做到的事）

Reliable–可靠（不让客户担一点心）

Intimate–亲切（让客户听到我们的微笑）

Professional–专业（让客户感觉我们个个是专家）

Sincere–真诚（全心全意地为客户着想）

（3）主要业务

1）酒店预订：携程拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服

务。我们的合作酒店超过32000家，遍布全球138个国家和地区的5900余个

城市（Ctrip5,2010）。

2）机票预订：携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服

务系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。

3）度假预订：携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式，为会员提供自由

行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、用车等全

系列度假产品服务。

4）商旅管理：商旅管理业务面向国内外各大企业与集团公司，以提升企业整体

商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨。

5）特约商户：特约商户是为VIP贵宾会员打造的增值服务，旨在为VIP会员

的商务旅行或周游各地提供更为完善的服务。

6）旅游资讯：旅游资讯是为会员提供的附加服务。由线上交互式网站信息与线

下旅行丛书、杂志形成立体式资讯组合。

（4）发展现状

苦心经营6年多，携程的旅游度假业务终于站至新高度。11月3日，携程

旅行最新公布的2010年第三季度财报显示，受世博会效应等利好因素带动，第

三季度携程净营业收入为8.12亿元人民币，同比增长49%。其中，旅游业务实

现营收1.41亿元，占携程当季营收的比例已达17%。

财报显示，第三季度携程宾馆预订营业收入为3.5亿元，同比增长36%；机

票预订营业收入为3.15亿元，同比增长36%；旅游度假业务营业收入为1.41亿

元，同比增长161%，环比增长110%，增长主要来源于休闲旅游量的增长和季节

性因素。永安旅游和易游网对旅游度假业务营业收入同比增长的贡献为108%。

第三季度，携程实现归属于股东的净利润为3.2亿元，同比增长70%。第三季度，

携程实现归属于股东的净利润为3.2亿元，同比增长70%。

目前，携程旅游业务拥有自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、

自由行PASS、签证、用车等全系列旅游度假产品服务，在全国有30多个出发城

市，千余条线路覆盖海内外200多个目的地，年出行人次超过100万，是中国最

大的在线旅行社。在自由行方面，携程连续多年蝉联国内市场第一名。

另外，携程的商旅管理业务经过多年的耕耘，如今也进入了收获期。今年第

三季度，携程商旅管理业务的营收达到了3400万元，同比增长37%。

携程旅游网现在每天的访问量约为10万人网站页面点击约为100万。携程

网目前占据中国在线旅游50%以上市场份额。

三、主要优势

优势一，规模效益。携程网与国内外超过5000建立了长期稳定的合作关系。提

供了覆盖国际国内绝大多数航线的机票预订网络。规模化的运营不仅可以为会员提供

更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。

优势二，先进的管理体系。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制

不同环节，并建立起一套测评体系。同时，携程在国内旅游业种率先采用了制造业

的质量管理方法——六西格玛体系。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，

服务质量和客户满意度也随之大幅提升。

优势三，技术。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量

管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控

系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。

优势四，提到了一个Oen-stopshop的概念，不光可以在门店里订到酒店机票，

还能订到旅游、租车，在目的地指南和社区里还能看到游记和目的地介绍。

优势五，提供了丰富的预订和支付方式。携程网不仅提供了网络预定系统，还成

功建立了中国旅行界第一大的"Callcenter"呼叫中心，中心具有90个席位，预订服

务员107名。携程的呼叫中心采用最先进的第三代呼叫核心技术CTI（计算机电话综

合运用），大大提高了工作效率，日接电话最高可达45000只，是国内旅行界技术最

先进、规模最大的呼叫中心。支付方式方面，携程网可以接收不同的信用卡、借记卡、

支付宝等多种的支付方式。

优势六，UGC在旅游网站的运用。UGC，全称为UsersGenerateContent，也就

是用户生成内容的意思。实际上消费者也在分享这样一个信息，旅游者就成了积极主

动的一个信息的创造者。携程网通过网上社区，积累知识以后，可以提供相应的旅行

服务包括使业务更加多元化，另外通过线上线下的服务，共同推广这个产品。携程每

个产品的开发，并不是简单地说外面需要什么就开发什么，每一个产品的开发都会按

照网友在网上的要求，通过BBS、通过游记、通过不同的途径，不断地开发产品，保

证携程不断创新。携程网的网络评价系统，在“酒店点评”方面，已经有了23万回

复。携程网的评价系统，消费者一定要通过携程预定才能写这个评语，这大大不排除

灌水和使坏的行为，相对来说质量明显有了提高。通过酒店点评，客户能得到真实、

全面、及时的消息的反馈。这个后来的消费者对酒店业务的预定提供了极大的帮助。

据统计，有三分之一的顾客会通过酒店点评来改变选择哪一家饭店。

优势七，服务2.0。携程网一直倡导的服务企业从1.0模式上升到2.0模式。所

谓的服务2.0有三个性，包括交互性、工具性、体验性。从交互性来说，携程网首创

了全球的酒店的点评功能，实现了酒店会员以及网上三方的有效互动。工具性方面，

现在中国电信也转型，不光可以查号码，还可以订酒店、机票。最后还有一个体验性。

携程网在全国各大机场设有度假体验中心，候机的乘客可以在度假体验中心中享受

网上的体验，察看资讯，预定机票。

优势八，品牌优势。目前，携程在综合性旅行服务公司行业属于领头羊地位。在

各大商旅城市中的品牌知名度、美誉度在行业中也居领先地位。在携程的发展中，

一直屡获殊荣，充分体现了它的品牌优势。

优势九，企业文化。秉持“以客户为中心”的原则，通过团队间紧密无缝的合

作，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造"多赢"伙伴式合作体系，从

而共同创造最大价值。

四、存在的问题

全球金融危机下，旅游业也难逃一劫。除了大环境因素影响外，携程业绩的下滑还

与新商业模式的蚕食有关：“去哪儿”和“酷讯”等垂直搜索网站的迅速崛起、航空

公司加快在各自网站的直销力度，成了携程利润的最大威胁。

（1）携程机票价格不具优势：目前垂直搜索网站加强了和国航、南航、上航

和川航的合作，而携程是靠抽取佣金生存的，航空公司和搜索引擎的合作以及航空

公司自己网站的直销直接导致携程的佣金收入减少。据介绍，川航、国航、上航、

山航都与“去哪儿”以支付广告费的形式合作，同时航空公司还加大了自己网站的

直销力度。“在航空公司的网站上，你可以买到比携程价格低50%~70%的机票，这对

携程来说无疑是个巨大的冲击。”

（2）垂直搜索网站抢占市场：目前“去哪儿”的单日机票出票量已经超过了

携程网在线的机票量，预计半年后“去哪儿”会超过携程整体机票销售额。据了解，

艾瑞9月份的统计数据中，已正式将流量拆分为机票、酒店、度假、火车票等频道，

其中“去哪儿”旅游搜索引擎在机票服务上超过携程位居第一，携程在酒店、度假

服务上依然位列榜首。酷讯除火车票外，酒店、度假等分项数据均不在前3名之列。

（3）服务成本较高。携程希望能像制造业那样把服务流程分割为若干环节，

从服务态度、回复速度等诸多因素着手，全面提高服务水平。但是，携程要建立这

样的服务，必须加大很多人力物力的投入。

（4）客户资源竞争激烈。在携程旅行网目前的投资项目中，主要是BtoC的

经营模式，BtoC的电子系统使旅游者能够足不出户就能获得网站为不同旅游者提供

的种种服务，虽然这有效地节约人力资本，但其经营模式的各个项目在未来不得不

面临激烈的竟争，如客户资源。当源有限的时候，网络企业之间各个项目之间的竞

争将变得越发激烈。

（5）业务媒介只限于互联网，业务对象则只为互联网用户，对其他人群的市

场影响力小。尤其是现在internet越来越方便，外出的人也越来越多，每家宾馆和

酒店，旅行社或地区都有当地的旅游网页和信息，所以的信息更新就比

较慢，而且价格上的优势就不再明显。

（6）网络公司在法律上的弱势。其一，目前国内对电子商务在商品内容、保

密性、网络安全性、加密技术和分支机方面的法律规定并不明确，也缺乏相应的争

端解决案例和经脸，所以携程旅行网在经营有可能不得不面对相应问题所带来的风

险。其二，国内对于域名的保护问题仍处于研究状态，并没有明确的法律规定.一旦

发生版权问题，将极大降低公司商标和其他无形资产的价值。携程旅行网需要及时

关注国内的保护举措，防止无形资产流失。

（7）另外还有与上游供应商的合作关系、交易安全、在线支付等问题。

五、主要竞争对手

（1）机票预订方面：

淘宝网——来自淘宝的数据说，已经有超过200家航空公司、机票代理商开始

在淘宝网机票频道上销售机票，每天的出票量达到了1万多张。

腾讯——腾讯以提供机票预订的“QQ旅游”仍处于内测阶段。然而在此之前，

腾讯旗下的支付平台财付通已经与国航、南航、东航等10多家航空公司达成了合作，

这足以为腾讯作出下一步动作提供足够便利的条件。

国内各航空公司——2010年7月，国内东航、南航和国航等航空公司率先将部

分航线的机票佣金下调了2%，这将在未来直接影响到携程的机票销售收入。

（2）酒店预定方面：

2002年第二季度，“艺龙订房收入增幅首次超过携程”可能是携程最不愿看到

的报道标题。在这一季度，艺龙酒店预订业务收入同比增长了44%，而携程的这一

数字是42%。来自如家、汉庭、锦江之星、7天等各大连锁酒店的内部信息也表明，

如今在经济连锁酒店销售出去的酒店数量中，来自携程的比例已经低至5%至7%以

内。

尽管它还有着度假旅游、商旅管理这样的新兴业务，但两者相加不足10%的营

收份额，还难以看出取代机票和酒店预订业务的趋势。在这些领域，同样拥有体量

庞大的竞争对手，而且也必须以酒店和机票预订作为基础。

（3）同质化竞争

1、艺龙

艺龙创办于2005年7月，控股方为全球最大在线旅游公司Expedia。2009年全

年，艺龙酒店预订业务佣金收入为2.56亿元，与2008年相比增长1%（sohu，2010）。

艺龙的经营模式是向酒店收取佣金。其主要做法是：重点布局商务和旅游城市，针

对自驾游等市场需求，加大对特色低端酒店以及城市周边酒店的覆盖；与Expedia

实现用户数据、酒店房间数据的直接对接，采取线上直销方式；消费者在艺龙网在

线预订酒店最高可获10%的现金返还；推行酒店、机票预订的全信用卡支付模式，

以规范服务流程。

2、芒果网

创办于2006年4月，控股方为港中旅。模式是向酒店收取佣金。主要做法是：

与网易合作，合建旅游频道。它已在深圳、北京、上海、广州、成都、香港等城市

设立分公司，目前正在二线城市和西部地区拓展。在南方城市，芒果网的“发卡员”

以及车身广告等，比携程更为常见。与IHG洲际酒店集团合作，与洲际酒店集团大

中华区酒店订房系统直连对接，芒果网与酒店之间的信息和订单的传输全部由系统

自动完成，不再依靠携程类的中介方式。（sohu，2010）

3、中国移动12580

控股方为中国移动。推出服务时间为2007年10月。截至2009年11月，已发

展了2500万注册会员用户（sohu，2010）。模式是收取佣金。主要做法是：用户通

过呼叫中心，语音查询、预订酒店；独家免费接收的酒店彩信，彩信介绍所查询酒

店详情、服务特色，以及酒店外景照片、交通指南、周边餐饮娱乐景点等；也可同

时为酒店提供精准营销广告服务

（4）去中介化竞争

1、7天、如家、汉庭（等）

它们的模式为连锁经济型酒店。其主要做法是：开通400直拨预订电话、开通

网络直销网站、采取会员制；打价格战，直接争取客源。自2010年3月底起，在多

地分店实行剔除洗漱用品等后的“基础房价+自选生活用品包”模式，即“裸房价”，

使7天酒店房价比同业打折后的会员价每晚还低10元至38元；完全脱离携程等中

介。（sohu，2010）

2、国航、东航（等）

开始时间为2008年，之后逐渐加强。截至2010年7月，国航网站和电话销售

中心的销售额，比2009年同期增长了80%以上（sohu，2010）。其网站、电话、柜

台等的直销，已占其机票总销售的30%。其模式是航空公司直销。其主要做法是：

将价格最有优势、折扣最大的产品放在自己的网站和电话中心销售；通过户外广告、

互联网广告渠道（百度等）投入广告宣传；组建专门的社会化媒体营销团队，在新

浪微博、开心网等投入营销力量。

（5）搜索引擎竞争

携程渠道的重要优势是利用互联网和呼叫中心拉近了消费者和生产者的距离，

然而，互联网搜索引擎的发展，特别是谷歌、Bing也开始涉入在线旅游预定服务，

消费者可以很方便的通过搜索引擎来找到哪里有便宜的酒店客房或者打折机票。

在搜索引擎方面，目前来看，对携程造成真正威胁的应该是像去哪儿、酷讯这

样的垂直搜索引擎，这些垂直搜索引起使用户可以通过“比价搜索”选择服务提供

商，使得旅游产品的价格更为透明，消费者自主的选择权被扩大。

1、去哪儿

创办于2005年2月。截至2010年8月，已可搜索、查询、预订超过6万家酒

店（sohu，2010）。其模式为向酒店收取佣金。其主要做法是：有垂直类搜索引擎的

技术背景；除了与酒店合作、提供房间预订服务以外，还关注用户在搜索比价、服

务点评等方面的需求；以提供经济型酒店、中低价酒店、青年旅社为主，也有部分

高星级酒店。

2、酷讯网

创立于2006年初，自成立伊始就致力于利用垂直搜索技术，为广大出行用户提

供准确实时的“机票”、“酒店”、“度假”、“火车票”等信息，成为国内领先的旅游

搜索引擎。覆盖国内200多个城市，日均访问量近3500万（Baidu2，2010）。

（5）传统旅行社的竞争

携程未来的发展方向是“四足鼎立”，即大力发展度假旅游和商旅管理，使其能

与酒店和机票业务齐头并进。但是目前后两块业务占携程的总营收仍然还比较小。

携程未来想重点开展的度假旅行业务，在与传统旅行社的竞争中目前尚未取得明显

的优势。传统的旅行社在度假旅游管理方面的产品优势是携程短期内无法超越的，

而携程的线上优势，却日渐受到传统旅行社的冲击，由于互联网门槛的降低，传统

旅行社可以开发自己的网站(如中旅在线)，或者可以通过收购一些网站，在度假旅

行方面和携程进行差异化竞争，典型的比如港中旅集团控股，这家传统的旅行集团，

旗下就有芒果网，近年来发展迅速，在度假旅游这一块受到更多年轻旅游的喜爱。

（7）其他

此外还有途牛、驴妈妈、中青旅、嘉信力等等。

六、盈利模式

携程旅行网的盈利模型主要由网站、上游旅游企业（目的地酒店、航空票务

代理商、合作旅行社）和网民市场构成。（见图1）其目标市场以商旅客户为主，

同时也将观光和度假游客列为其重要的目标市场。酒店和机票预订是网站的主营

业务，同时，携程旅行网还将酒店与机票预定整合成自助游和商务游产品。对于

商旅客户，携程还提供差旅费用管理咨询等相应服务。在与其它旅行社合作的情

况下，携程也推出了一些组团线路，不过大多是出境游，而且数量有限。此外，

携程还建立了目的地指南频道和社区频道，有效的信息沟通和良好的环境营造成

为了盈利流程中不可或缺的辅助因素。

携程网的收入大多来自于各种中介业务的费用收取，通过收取服务费用来实

现盈利。

携程的收入主要来自以下几个方面：（1）酒店预订代理费，这是携程最主要的

盈利来源。虽然携程也明确了网上支付与前台支付的区别，但是大多只提供到目的

地酒店前台支付房费的办法。所以，携程的酒店预订代理费用基本上是从目的地酒

店的盈利折扣返还中获取的；（2）机票预订代理费，这是从顾客的订票费中获取的，

等于顾客订票费与航空公司出票价格的差价；（3）自助游与商务游中的酒店、机票

预订代理费，其收入的途径与前两项基本一致；（4）线路预订代理费，携程通过与

其它一些旅行社的合作，也经营一些组团的业务，但这不是携程的主营业务。除了

酒店预订大多采用酒店前台支付的办法，对于其它三项的交易而言，顾客既可以选

择网上支付，也可以选择线上浏览、电话确认、离线交易的办法。虽然携程也采取

了积点奖励的办法来鼓励网上支付，但是大部分交易还是离线完成的。

七、发展前景

（1）国内旅游电子商务市场的发展还处于成长的幼年期，旅游电子商务具有巨

大的发展空间。

（2）寻找新业务增长点：携程现在的的业务主要有酒店预订、机票预订、度假

预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯。其中酒店预订、机票预订、度假预订是主

要的利润来源。商旅管理、特约商户及旅游资讯是携程逐步推出的新业务。我们可

以不走携程老路，但是要开拓新业务，寻找业务增长点。

（3）加大网站自身的宣传力度：携程应积极与各大导航网站和门户网站进行合

作，增加其影响力度。不光在互联网上增加其宣传力度，而且还要通过传统媒介进

行宣传，比如各类纸煤、电视广告等。

（4）不断改革技术，增强支付功能的安全性和减少支付和预订手续的步骤，简

化繁琐的预订和支付手续。

（5）旅游电子商务“强强联手”：携程+驴妈妈（国内最大的景区票务直销网）：

“黄金组合”抢占市场先机。2008年底，携程网与驴妈妈正式签订一份战略合作协

议，双方约定将共同为景区输送中高端旅游人群，标志着中国两大旅游电子商务翘

楚终于走到一起，携手为自助游客打造一个最具规模的全方位旅游服务平台。

八、建议与总结

经过了十年来的发展，从名不见经传到成为我国知名的旅游业电子商务网站，

有很多经验值得我们思考。携程旅行网在运行过程中时刻本着“利用高效的互联网

技术和先进的电子资讯手段，为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到而又充满

个性化的旅行服务，从而成为优秀的商务及自助服务机构”的原则，不断挑战自我，

借助前瞻性的思考和持续性的创新为其快速成长提供保证：通过推陈出新的产品、

服务和技术手段使其在日新月异的因特网时代能更好地满足日益多样化的客户需

求。