境外旅游

教案四第五章出境旅游领队实务

第四节：全程陪同服务（三）境外旅游服务

一、课时安排：2课时。

二、教学目标：

知识目标：掌握在境外旅游期间的服务

能力目标：与境外导游在购物、游览方面的沟通，维护中国旅游

者的权益。

情感目标：引导中国公民做一个高素质的人。

三、教学重、难点：维护中国旅游者的合法权益

四、教学准备

教师准备：知识准备

学生准备：预习

五、教学方法（策略）：

六、教学手段：PPT

七、教学过程：

境外旅游服务

一、出境旅游领队与导游员密切合作

为确保旅游计划的实施和完成，出境旅游领队应尽力配合当地导游员的工作。出境旅游

领队与导游员的良好合作，应该始于双方的充分沟通。

1致欢迎辞：出境旅游领队要以欢迎辞引出导游员，欢迎辞包括如下几项：

①代表组团施行社感谢游客参加旅游团。

②对游客经历了漫长的旅程顺利抵达目的地表示祝贺并预祝在此地的旅行顺利愉快。

③表达出境旅游领队本人愿为游客提供良好服务的真诚愿望。

④向游客介绍导游员。

2出境领队与导游员就接待具体事项进行交流

首先应对照双方所持的行程计划表是否一致。下榻饭店，游览景点，停留天数，离开时间

等大项，应首先确认。发现不一致的地方，马上请导游员与接待社联系。然后需要对行程

表中所涉及的食宿，用餐，购物，观看演出等诸多细项进行沟通。导游员有时会对行程提

出修改建议，出境旅游领队应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告国

内组团社。当地导游员推荐自费项目时，要征求全体旅游团成员的意见。

二、安排团队入住饭店协同导游员安排用餐

1安排游客个榻饭店

在境外旅游期间，入住饭店办理手续的工作，常常是由出境旅游领队来亲自担任，导游员

在一旁协助。出境旅游领队根据分房名单填写房号，分发钥匙。填好后复印两份交导游员

和饭店前台各一份留存备查。

中国游客中，出领队在发钥匙之前，要对饭店的不熟悉的特殊地方进行详细介绍，如收费

电视问题。电话通知服务生送热水要付小费问题，卫生间中，除了毛巾和小香皂外，其他

物品都需要向服务生要并付出另外的费用。出境旅游领队及导游员一定要向饭店了解清楚

并向游客说明。

领队联络方式，房间号告诉所有的游客，让游客心里感到踏实。饭店前台的卡片发给游客

每人一张，以便游客离开饭店自由活动后能安全返回。

2协助导游员安排用餐用餐中，领队随时走动，是否需要添饭，菜量。如要购买啤酒，

饮料，领队提供语言翻译上的帮助。

吃自助餐的时候，一次不要拿太多，拿的食物一定要吃完；食品饮料不能带走；开放在冷

气空调的房间，一般不允许吸烟；不能大声喧哗，避免影响餐厅中的其他客人。

三、带领团队完成购物及观看演出

1购物期间出境旅游领队的服务

出境旅游领队提供购物的帮助放在首位，不能只顾自己购物而疏远了团内游客，更不能和

导游员，商店串通一气坑害顾客。

出境旅游领队应当了解目的地国家的退税规定，提前向游客介绍。在游客到商店购物时，

要提醒游客别忘要发票。

如果当地导游员超出计划过多地安排购物次数或延长购物时间时，出境旅游领队要及时交

涉。购物时，出境旅游领队要提醒客人注意商品的质量与价格，谨防上当。

2观看演出服务

出境旅游领队及导游员应自始至终坚守岗位。有许多限制，如禁止照相，摄像，吃零售，

喝饮料等，出境领队或导游员应了解事先告诉游客。

一些正规的芭蕾舞，歌剧等演出，对观众的服装会有要求。

四、带领团队游览观光

1让游客清楚了解每日的行程计划

抵达某地首日，出境旅游领队与导游员就应将本地的行程计划告诉游客。旅游团在某地游

览观光，常常会因为交通，天气等原因进行调整，不一定会原原本本按照游客手中的行程

表来进行。出境旅游领队在与导游员进行行程磋商后，要将调整后的日程及时通知到每一

位游客。

出境旅游领队和导游员每天上车后第一件事就是告诉游客当日行程，并且在一天中还要多

次提及。当天游览后，出境旅游领队或导游员应该将次日的全部行程，出发时间和注意事

项提前告诉游客。

2辅助当地导游员完成游览计划

进行途中导游和景点导游讲解是当地导游员最主要的工作，出境旅游领队应监督当地导游

员完成这项工作。出境旅游领队在导游员的讲解过程中，应给予辅助。如果导游员对其中

的部分内容讲解不清，或因导游员可能会对涉及的人名，地名的中文翻译不清楚，出境旅

游领队在旁可轻声向导游员进行提醒。

3留意游客动向，保护游客安全

每抵达一处景点，出境旅游领队及导游员应告诉游客在景点停留的时间以及参观游览结束

后集合的时间和地点还应向游客讲明游览过程中的注意事项。出境旅游领队在游览中所承

担的主要工作是组织协调。出境旅游领队应随时清点人数，以防游客走失；注意周围环境

和情况，保护游客安全。因此，出境旅游领队应始终位于团队的最后，与导游员形成首尾

呼应之势。

五、境外其他服务

1返程国际机票确认：按照国际惯例，对于往返和联程机票，如果在某地停留时间超过

72小时，无论是否已定妥后续航班机位，游客均需要提前至少72小时在该地办理后续航班

的机位再确认手续。出境倞领队在境外旅游期间，不能忽略对全团的回程机票进行确认的

工作。出境旅游领队可以自己打电话给航空公司办理确认，也可以请导游员或境外的接待

旅行社代为办理确认。

2督促旅游计划的执行

督促旅游计划的执行是出境旅游领队的主要任务。出境旅游领队也是游客的代表，可以代

表游客对境外旅行社或导游没提出合理要求，并要求时时处处维护游客的合法权益。

3维护旅游团内部的团结：在境外游览过程中，出境旅游领队要维护旅游团内部的团结，

协调游客之间的关系，妥善处理各项矛盾。

4保管证件和机票等工作

在境外旅行期间，出境旅游领队最好将游客的护照，身份证集中保管，并保管好全团机票

和各国人出境登记卡，海关申报单等。

相关知识：

部分国家出入境登记卡；韩国出入境登记卡；澳大利亚出入境登记卡；

信用卡知识

项目作业：入他国境服务内容？境外旅游服务内容？

八、板书设计：

全程陪同导游业务（三）境外旅游服务

一与导游员密切合作；

二入住饭店；

三购物观看演出；

四游览观光；

五境外其他服务。