青岛短租

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第一章星级饭店

1.1星级酒店

为了促进旅游业的发展,保护旅游者的利益,便于饭店之间有所比较,国际上

曾先后对饭店的等级做过一些规定。从本世纪五、六十年代开始，按照饭店的建

筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准.用

星的数量和设色表示旅游饭店的等级。预备星级是作为星级的补充,其等级与星

级相同。星级分为五个等级,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含

白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级饭店（中华人民共和国星级酒

店评定标准）.星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角

星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表

示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级.

酒店的星级越高,表示旅游饭店的档次越高。旅游饭店星级评定工作由全国

旅游饭店星级评定机构统筹负责，制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授

权并督导省级以下旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级饭

店的评定与复核工作。

1.1。1星级饭店服务质量要求及管理制度

A、服务基本原则:对客人礼貌、热情、亲切、友好；对所有客人，不分种族、

民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁；密切关注并尽量满足客人的需求，高效率

地完成对客服务；遵守国家法律法规,保护客人的合法权益；尊重客人的道德信

仰与风俗习惯，不损害民族尊严。

服务基本要求：

(1）员工仪容仪表要求：着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁;服

务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务；遵守饭店的仪容仪表规范。

（2）言行举止要求：站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求,主动服务,有职业

风范；以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适;

（3)语言要求：语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；对客人提出的问题暂

时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。

（4）业务能力与技能要求:服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运

用。

B、管理制度要求:有员工手册;有饭店组织机构图和部门组织机构图.

（1）管理制度:主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、

物资采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、

项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、

管理分工、管理程序与考核指标等项目。

（2）部门化运作规范:包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管

理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内

容.

(3）服务和专业技术人员岗位工作说明书：对服务和专业技术人员的岗位要求、

任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

(4）服务项目、程序与标准说明书：针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的

要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序,以及为

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各个程序的质量标准进行说明。

（5）工作技术标准说明书：对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定

岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作

技术标准的书面说明,相应岗位的从业人员必须知晓。

1。1。2一星级饭店的概念及分类

一星级饭店设备简单,具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅

行需要。

一星级饭店要有适应所在地气候的采暖、制冷设备；16小时供应热水；至

少有15间（套）可供出租的客房;客房、卫生间每天要全面整理一次,隔日或应

客人要求更换床单、被单及枕套,并做到每客必换;能够用英语提供服务。

1.1。3二星级饭店的概念及分类

二星级饭店设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、

理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级。

二星级饭店在上述基础上（下同）还需要有叫醒服务；18小时供应热水；至

少有20间（套)可供出租的客房；有可拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内

长途的电话；有彩色电视机；每日或应客人要求更换床单、被单及枕套;提供洗

衣服务；应客人要求提供送餐服务;4层(含4层)以上的楼房有客用电梯。

1.1。4三星级饭店的概念及分类

三星级饭店设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡

厅、美容室等综合服务设施。这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎，数量

较多。

三星级以上饭店需设专职行李员，有专用行李车,18小时为客人提供行李服

务；有小件行李存放处；提供信用卡结算服务;至少有30间(套)可供出租的客房；

电视频道不少于16个；24小时提供热水、饮用水，免费提供茶叶或咖啡，70%

客房有小冰箱；提供留言和叫醒服务;提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务；提供擦

鞋服务;服务人员有专门的更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等设施.

1。1.5四星级饭店的概念及分类

四星级饭店设备豪华，综合服务设施完善,服务项目多,服务质量优良，室内

环境艺术，提供优质服务.客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的

精神享受.

四星级饭店需要有中央空调(别墅式度假饭店除外）；有背景音乐系统；18小

时提供外币兑换服务；至少有40间(套)可供出租的客房；70%客房的面积(不含

卫生间)不小于20平方米；提供国际互联网接入服务;卫生间有电话副机、吹风

机;客房内设微型酒吧；餐厅餐具按中西餐习惯成套配置、无破损；3层以上建

筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅；代购交通、影剧、参观等票

务;提供市内观光服务；能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语

提供服务。

1.1.6五星级饭店的概念及分类

五星级饭店是旅游酒店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房

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间设施豪华外，服务设施齐全.各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、

综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心.

五星级饭店除内部装修豪华外，要求70％客房面积（不含卫生间和走廊）不

小于20平方米；至少有40间(套）可供出租的客房;室内满铺高级地毯，或用优

质木地板或其他高档材料装饰；每个客房配备微型保险柜；有紧急救助室.

第二章青岛星级饭店的发展现状

2。1山东星级饭店的发展现状

近年来，在省委、省政府的高度重视下，我省星级饭店业实现了快速发展,

经营效益处于全国前列。据国家旅游局2011年第三季度全国星级饭店统计公报,

我省星级饭店平均出租率居全国第一；在全国50个重点旅游城市中,长沙市、张

家界市星级饭店平均出租率分别位居第一和第六，长沙市每间客房平摊营业收入

与去年相比增幅居全国第一，我省星级饭店还有多项指标位居全国前列。

“十一五”期间，我省旅游产业发展实现了“跨越千亿台阶、跻身全

国十强、成为产业大省”三大目标。星级饭店作为旅游部门直接管理和服务的三

大链条之一，行业规模不断扩大，品质档次迅速提升，为我省壮大旅游支柱产业

做出了积极的贡献。

统计公报指出，全国50个重点旅游城市共有5272家饭店完成三季度经营情

况填报,占全国总数的41。06%，其中停业饭店有215家。从三季度各城市经营

情况看，平均出租率位居前10位的分别为长沙、青岛、拉萨、乌鲁木齐、贵阳、

张家界、太原、成都、大连和沈阳.每间可供出租客房收入位居前10位的分别为

青岛、上海、乌鲁木齐、北京、呼和浩特、厦门、三亚、长沙、成都和深圳。

2。2青岛星级饭店的发展现状

青岛作为经济发展水平较高的沿海开放城市，有相对完善的水、电、交通

等基础设施,发展旅游的时间和速度都明显领先于省内其他城市，有较强的旅游

消费能力，有比较健全的投资管理体制，有相对充足的劳动力与人才储备，这些

都为星级饭店的经营创造了良好的外部环境，并且在高端酒店的发展上表现得

同样很明显。2006年至今，岛城四星级、五星级酒店及其客房总量均翻了一番

还多。据统计现阶段青岛市已有149家星级饭店，其中五星级11，五星级20家，

三星级78家,一二星级50家。其中五星级酒店有青岛海景花园大酒店，青岛海

尔洲际酒店,青岛丽晶大酒店，青岛鑫江希尔顿逸林酒店，青岛汇泉王朝大饭店,

青岛颐中皇冠假日酒店，青岛麒麟皇冠大酒店，青岛香格里拉大饭店，青岛景园

假日酒店，青岛海天大酒店，另外青岛万达艾美酒店是新增的。

高档酒店纷纷改扩建，青岛第一家涉外酒店汇泉王朝大饭店改扩建项目筹备

工作拉开序幕.有着30年经营历史的汇泉王朝大饭店将推倒重建，打造一座国际

一流的超五星级海滨度假酒店;坐落于市南区的海天和丽晶大酒店，也正在改扩

建的论证中；作为国内首个海底餐厅，落户在银海国际游艇俱乐部奥帆赛训练基

地内的高端餐饮项目净雅酒店，目前正在紧张施工，计划明年1月份开业。

“这些星级酒店的改扩建工程，都是为了推进‘国家滨海旅游休闲示范区’

的建设，"市旅游局有关负责人表示，国家旅游局已把以奥帆中心为中心的青岛

前海一线列为“国家滨海旅游休闲示范区”，拥有足够数量的度假酒店为必须条

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件之一。改扩建并不是常规意义上的酒店改造，经过这一轮的改扩建,青岛市的

酒店业将再往高端迈进一步，

除了单体酒店的更新升级，青岛还要打造度假酒店集群，为“国家滨海旅游休闲

示范区"提供必备硬件。据市旅游局统计，目前青岛市已经开工建设和近期计划

开工建设的四星级以上酒店项目22个,总投资108亿元，包括青岛喜来登大饭店、

凯宾斯基饭店、那鲁湾大酒店、海景凯悦大酒店、半岛酒店、四季酒店等，这些

酒店都将在两年内建成，其中大部分将在明年年底前建成，后年投入使用。未来

几年内,青岛要打造几个像中国香港的浅水湾、鲤鱼门一样的国际度假酒店集群

地带，度假客房规模达到一万间左右,形成“避寒在海南，避暑到青岛”的中国

滨海休闲度假格局。

第三章青岛星级酒店存在的问题

3。1青岛市星级饭店业发展所存在的问题

青岛市现阶段的四星级五星级饭店在发展的过程中已形成了一个模板发展

与维持现状已经比较稳固了发展空间相对而言较小.但是相比较而言，低星级酒

店的发展空间相对的较大，所以主要应注重发展低星级酒店，从而提升整个星级

酒店业的整体水平,前日国家旅游局公布了2008年度星级饭店复核结果，山东省

共处理了17家星级饭店，其中取消星级13家，限期整改2家，通报批评2家.

青岛市的生活林大酒店、交通宾馆两家二星级饭店因为星级不达标而被取消星

级。通过摸底式的复核工作，星评员们也捕捉到了行业发展的情况和出现的一些

新动向。比如,星级饭店受金融危机影响较严重,高星级饭店受影响尤其严重,恢

复尚需时日；春节后,低星级与经济型饭店市场有一定反弹势头，有望成为饭店

业率先恢复的细分市场;中低星级饭店的市场号召力减弱，近年来市场上出现的

经济型饭店、短租公寓等住宿业新业态对中低星级饭店造成较大程度影响。这类

有限服务型饭店在经营方式、产品设计、成本控制、市场推广等方面有显著优势,

而大多数中低星级饭店在与品牌连锁化经营的经济型饭店的竞争中没有优势，有

的地区甚至影响到企业的发展与生存。所以更应将目标锁定在具有承上启下作用

的三星级酒店，发展好三星级酒店可对青岛市酒店业有一个很大的提升，三星级

酒店应更加规范管理,提高员工的素质,注重员工的培训，从而对其服务质量有进

一步的提升。

3.2青岛市三星级饭店所存在的问题

根据某三星级酒店服务质量暗访结果报告分析，大部分三星级酒店的各项服

务齐全,服务质量达到了三星级的标准，各项服务基本符合自己的定位，在服务

过程中比较关注客人的需求，许多服务项目满足了客人的需要，得到了客人的认

可，酒店人气较旺，酒店硬件也能达到目前定位的标准-—三星之首，但是酒店

对客服务的总体氛围仍感比较沉闷，微笑、热情不够，在关注服务细节、挖掘客

人需求方面尚有很大的改进空间，设施设备的维护保养也存在一些问题。这些问

题是很多三星级饭店普遍存在的问题，重要剖析来研究,有以下几点需要改进：

3。2.1低星级酒店的一些基本服务做得不够规范

在暗访中客人发现，各个部位都有服务员工作不够规范的地方,影响了服务

质量的一致性。如发现13日713房浴缸里有毛发,15日上午服务员做1223房卫

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生时没检查写字桌和冰箱,三楼餐厅服务员在餐中没有为客人续水，14日11:59

订餐处服务员见到客人时没有打招呼而仍与同事谈工作，13日20：44商品部员

工对客人不理睬,15日上午12楼卫生员问客人姓名时说“你叫什么？"……;2

月13日下午，客人已经开房进房了，还有工程维修人员前来修理门锁!对客人来

讲，住酒店最为重要的安全屏障——门锁，居然在客人进房后才来修理,而且发

生在三星级酒店。这是不可原谅的.在这种情况下，客人提出投诉、提出打折是

必然的。像这样的房间怎么能确认是OK房呢?怎么能出售呢？这是不合格产品。

因此，酒店有必要对一些基本的服务要求统一规范起来，明文规定,下发各部

门，特别是对客服务的各个岗位，应严格要求，然后展开培训，随后跟进检查督

导，辅以奖惩激励，将不规范的服务逐渐规范起来。

3.2。2管理人员对员工的现场检查指导不多

在暗访中，客人发现有主管或领班现场盯着,但多数是协助服务，对员工做得

不正确的时候,基本上没有现场提出，并指导员工正确地服务，这对提高员工的

服务技能，提高对客服务质量，影响很大。

3。2.3关注客人不够

服务的焦点在于顾客，所有的服务都是围绕着客人展开的,关注客人的程度如

何，就能看出一个酒店服务质量的好与坏。在这方面，酒店普遍存在关注客人不

够的问题。

如：2月13日下午14：48，客人提着一个大行李箱下出租车进店，到前台登

记，没有行李员或其他服务员帮提拿，总台服务员也没注意到客人的行李以便安

排行李员送客上楼，在客人提醒后才叫行李员来帮客人送行李到房间；2月15

日中午客人在三楼福园餐厅1号桌用餐的时候,餐间,服务员很少来巡台，没有一

个服务员在餐中询问过客人是否还需要加菜、加饭、加茶水、加饮料,都是在客

人开口提出以后才顺着客人的话问了两句,而且客人落座了21分钟，两个凉菜一

个主菜都已经上桌了，茶壶里却还是空的！餐巾纸也没有；2月13日客人进入

713房间后，工程维修人员未经客人允许就贸然推门直入（当时房门虚掩着），

开始拆卸门锁，旁若无人，修完后扭头即走，连一句道歉的话都没有，而713房

是目前酒店的豪华标准间；2月13日晚上20：44，客人到商品部，当时商品部

里只有一位客人在选购商品。见客人进去后，服务员对客人的到来根本没有什么

反应,没有问好，更没有说“您”，客人离开时，该服务员也没有主动向客人说

送别的话。客人受到极大冷落。

许多情况下，服务员都是在客人已经提出要求以后才给予服务,而不是在客人

想要而未说出口之前就为客人提供.这种关注不够的原因可能是酒店没有对此作

出明确和具体的要求，再加上培训力度不大或针对性不强，管理人员督导不到位，

所以整个酒店这种关注客人需求的氛围还未形成。

3。2。4微笑、热情不够

这个问题跟关注客人不够其实是一类问题。在两天的暗访中,客人感觉到酒店

没有形成整体的微笑服务氛围，有些部位做得好一些，但大多数部位做得不好,

如大堂吧服务员做得非常好,商品部商务中心就做得不够；楼层服务员做得很好,

但卫生员做得就不够；餐厅引领员做得好，餐台服务员就做得不行。客人在预订

过程中电话询问过的几个部门，包括总机、总台、销售部、订餐处等，都感觉不

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到微笑和热情,而这些部位，都是酒店与客人接触的第一窗口。酒店目前的状况，

离酒店在员工通道上贴的微笑提示标语“用微笑与感激沟通每一位客人的心"还

有一段较大的距离。

酒店在微笑方面出现的欠佳状况，主要还是酒店对微笑的要求不够明确，还

有培训、示范、指导跟进的力度远远不够，管理人员也没起到带头的作用。什么

是“明确”？如总台员工在客人走近总台约2米远时应目视客人微笑，说“您好！”

-—这种要求就是明确的要求。反之,如果笼统地要求员工“见到客人要微笑”，

就是一个不明确的要求。一旦不明确，那么微笑的标准、质量、效果就完全不一

样了，甚至起到相反的作用。

3。2。5员工对酒店知识掌握不够

客人在酒店中询问不同岗位的员工有关酒店知识的时候，发现服务员知之不

多，甚至对本岗位应该知道的知识也不掌握。

如：15日中午客人在三楼用餐时问服务员，“鲍汁花菇扣鱼唇”上桌，客人

问服务员：“鱼唇是什么鱼的鱼唇？”服务员竟然不知道，而这道菜是点击率比

较高的菜；14日客人在713房秤体重，对体重上两圈计量单位不一样产生疑问，

问楼层服务员，服务员也不知道，后来去询问别的同事后才知道，里圈的红色标

识的计量单位是公斤,外圈黑色标识的计量单位是英磅；14日凌晨1：00，客人

打电话到总机，询问酒店有没有送餐服务，总机服务员说：没有了,餐厅8点就

下班了。客人问：有没有送夜宵服务的？总机服务员回答：不太清楚，我帮您转

到餐厅看一下。转即，不等客人说“行"就把电话转了过去,总机对这种最基本的

酒店服务项目都不知.另外,客人向总机问了其他一些问题，如娱乐服务项目、订

餐等，还未等客人说完，接线员就强行把电话转到相应的部门去了,给客人的感

觉是很怕回答问题；客人在预订的时候问了关于情人节套票的一些情况,没有一

个服务员能全部准确地说出情人节活动内容，包括订餐处的员工。总台和订餐处

的员工连对情人节套票是否能签单（即转到客房帐上）都不能马上确定。

以上问题,其根源，可能是培训和进一步跟进的问题。说明酒店培训管理部门和

各职能部门在培训内容的确定、培训计划、培训的实施与检查、改进等方面还存

在不少盲区。

3。2。6服务的策划和准备不够充分

酒店的产品是服务，这是一项特殊的产品，不能重复生产，在生产的同时客

人也在消费,不象一些有形产品，可以生产出来放在仓库里存放一段时间，然后

再拿出来出售。因此要做好服务，必须在服务之前做好周密的策划和充分的准备，

否则服务就会出问题。在两天的暗访中,客人发现了不少服务策划不周密和准备

不充分的情况。

最典型的是情人节的策划和准备工作.一是酒店在推出情人节促销活动的时

候对相关部位培训不够好,导致象订餐处、销售部、总台这些主要的对客服务岗

位对促销活动的内容掌握得不够好,回答客人的询问时出现漏项。二是对情人节

套票如何签单转帐的规定不明确，在内部也没有提前做好沟通。客人到总台登记

的时候问起这事，才匆忙地做内部沟通(主要涉及餐饮、前台、财务、销售部）,

给客人感觉很不好。三是对情人节浪漫之夜的现场布置、音响准备没有事前调试

好(可能做了调试，但没有调试好）,小提琴手在第一次上场演奏时话筒还没有打

开；用餐过程中（19:45），扩音器突然发出一声特别大的声响，把全场人员都

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吓了一下，显然是后台人员在调试操作功放器。四是对情人节浪漫之夜的总体安

排比较随意，所安排的节目给客人的印象不深，整个“浪漫之夜”气氛有些沉闷、

单调,看不出有什么浪漫之处.没有主持人,没有串场，令人有些失望。有1／3左

右的客人在用完餐后就离开餐厅了.五是服务不够到位，8号桌客人的女朋友因

为有事到8点才来，但服务员竟然把玫瑰花给忘了送（服务菜单里规定有这项服

务）。

这样的实例还有很多，究其原因，主要是管理人员不够重视，不知道如何策

划、如何准备，也不注意现场观察,不注意总结经验。

3.2.7设施设备维护不够

酒店的设施设备大问题暂时没发现，但从一些观察到的细节可能看出,酒店对

设施设备的维护存在一定的问题。如713房和1223房的钟时间都比北京时间

慢;1223房马桶有轻微的长流水，整天发出咝咝的声音,卫生间排风扇不转，电

视机部分台（如电影台）有雪花点（条）；713房的取电器接触不太好;在三楼

餐厅用餐时发现椅子松动，黄色台布边有2寸长的裂口;1223房的洗浴处太狭窄，

客人洗澡时水溅出来，弄得台面和地面都是水，摆在地面的垫巾也都湿透了。

分析设施设备问题的原因，可能有以下几个方面：一是员工日常检查不够细

致，没发现设施设备存在的问题;二是工程部维修和保养不够及时;三是维修质量

或设备质量有问题。

3。2.8全员营销意识不强

全员营销不是指全酒店的人都去搞销售，而是指每个员工在本职岗位上体现

出一种销售意识和行动。如每个岗位的员工都有义务为客人介绍酒店的各种产品

和服务。但是在暗访中，客人问了许多部门,一般是问一些与本部门无关的问题，

都没有得到满意的回答.如2月13日晚,客人打电话问了总机和服务中心：酒店

晚上有什么娱乐服务？总机服务员一开始竟然就说“不知道”，而服务中心服务

员则说“没有”.后来在客人的提示下才逐渐回答，说有歌厅、桑拿、保龄球等。

这种问题可能有三方面的原因:一是服务员对酒店产品不熟悉，确实不知道；

二是管理人员没有要求，没有对员工培训。三是部门与部门之间存在各自为政的

现象，没有酒店一盘棋的意识，内部沟通不好。

（PS。第三章重要从主要矛盾的主要方面着手，从大的星级饭店的范畴缩小到低

星级饭店，主体是三星级饭店,主要通过暗访报告分析着重写了三星级饭店所存

在的各种问题及其解析)

第四章青岛星级饭店的发展趋势

4。1星级饭店运营模式更加多元，全球化程度将不断加剧

自进入21世纪以来，星级饭店业竞争越演越烈,资本运营也更加活跃。青岛

星级饭店业为增强经营实力，充分利用收购兼并、管理合同、特许经营、带资管

理、战略联盟等多种饭店运营模式来加快集团化进程。早在上个世纪八十年代,

国外饭店集团就已经能够非常灵活自如地运用连锁经营、特许经营和管理合同等

三种形式,进入上世纪九十年代又出现了战略联盟的形式.多元化的星级饭店运

营模式是国外饭店集团短时间内在全球迅速扩张的重要原因，也是它们瓜分全球

市场份额、具备极强竞争力的重要原因。未来的青岛星级饭店业要站稳国内市场，

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并向全球市场拓展,与世界饭店集团相抗衡，就必须成功运用多元化的经营运作

模式,加快集团化进程。全球化战略将是未来青岛乃至中国星级饭店业发展的一

大趋势。

4.2环保理念深入人心,绿色饭店是未来主流

随着地球“温室效应”的日益恶化，生态进一步失衡，“绿色运动”旋风席

卷全球。营造绿色饭店，为社会环保做贡献已提到了所有饭店发展的日程.在这

方面，国外的星级饭店集团，尤其是欧美国家已先行一步.营造绿色饭店不论对

饭店、对客人、对社会都有非常重大的积极作用。饭店特别是星级饭店早日实施

绿色战略，不仅能节约成本，为饭店创造可观的经济效益，实现可持续发展，而

且可迎合现代顾客“绿色”需求，针对消费者的“绿色偏好”进行绿色生产及营

销，形成市场卖点。青岛作为我国重要的滨海旅游城市和最适合人类居住的城市,

重视环保，注重生态平衡,倡导绿色消费，开展绿色经营，加强绿色管理，创建

绿色饭店更将成为星级饭店业发展的主流。

4。3文化营造将是管理核心，服务更趋人性化

成功的饭店都有独具魅力的企业文化，它代表了饭店所有人员的生活方式、

价值观和个性，是饭店企业的灵魂，它以制度、规范等形式转化为员工的具体行

为，最后通过全体饭店人员的具体行为将这种文化传递给消费者，从而得到消费

者的认同,以致形成很强的顾客忠诚度，这种忠诚度是将物质与精神高度合一的

境界。国外饭店集团通过百余年的发展已经建立起了非常成功的企业文化，这是

其长盛不衰的主要原因之一。当时源于法国著名的香懈丽舍大道，由斐迪南·吉

列为首的一群法国礼宾司开创的努力追求极至、演绎尽善尽美、倡导个性化服务

的全新酒店服务理念，近一个世纪以来，广泛地在全世界范围内传递发展着的“金

钥匙”，金钥匙（Concierge）的徽章标志是两把垂直相交的金钥匙，它意味着

尽善尽美的服务，意味着佩戴此徽章的人能满足你在旅游饭店中的各种需求.取

名“金钥匙"，一方面是因为它开启了酒店的综合服务之门,更重要的是，它能为

城市的国际化形象开启尊贵之门。发扬光大金钥匙服务理念，推动酒店服务水平

上一个新台阶,是很多星级酒店酒店从业人员的不懈追求和奋斗任务。中国饭店

业发展起步晚，加强文化的营造并营造适合市场需求和社会发展的企业文化将是

其未来管理的核心，加强对金钥匙的培养,增强服务人员的水平以及各方面素质，

在社会文明高度进步、崇尚以人为本的今天,饭店的企业文化必须本着人性化的

理念，在此理念的指导下，饭店的产品、服务等都必须以顾客为本，努力贯彻先

利人、后利己;用心极致,满意加惊喜；在客人的惊喜中找到自己富有的人生的金

钥匙理念及精髓,未来星级饭店的产品和服务将走向无障碍化。

4.4星级饭店竞争将更加激烈,管理更趋科技智能化

技术的进步为全球饭店业带来了新的科技革命，国外著名的饭店集团都充分

运用现代科学技术，并成功地运用到饭店的服务和管理中。饭店管理借助计算机

以后（如使用前台管理软件、后台管理软件EAS、VIP系统等个性化的管理)，

不仅能大大提高工作效率，而且能节约人力资源，使成本也大大降低.在信息技

术的帮助下，星级饭店可以随心所欲地为顾客提供人性化的服务，如美国希尔顿

饭店管理学院设计的“21世纪饭店客房”拥有虚拟现实、生物测定等先进技术,

从而赋予传统饭店客房“舒适”、“安全”等标准以全新的含义。科技的发展带动

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了星级饭店人性化设计的脚步，未来中国饭店业的市场竞争将更加激烈,科技智

能化管理也将是星级饭店业未来发展的必由之路。

结论

随着星级饭店的崛起,星级饭店管理手段日益现代化,各国的用工制度变化

是一个大趋势，星级饭店的用工制度应提倡一专多能，一人多岗，一才多用，使

各饭店的用工指标，逐步达到一房一人，要达到这个标准,需要通过全面提升员

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工素质,一个人具备多种技能，酒店精简人员才能真正实现,服务质量才会进一步

提高。

星级饭店应朝绿色化方向发展靠拢，在欧美，各种星级饭店抢先一步，提出

了营造绿色饭店的计划，饭店是客人聚居的地方，客人最喜欢环境的良好，但是

酒店由于是聚居场所又成了造成环境污染的一个源头，因此，营造绿色干点，不

论是对饭店,对可以，对社会都有好处，营造绿色饭店绝不是有人认为的那样,

只是种些花花草草，保持清洁卫生。实际上它是饭店与客人融为一体的减少能量

和资源消耗，较少污染，保护环境的一项综合工作，应该在保持高水平服务标准

的同时,将环境管理纳入日常工作。