游团

案例内容

评析

领队是出境旅游团的灵魂

赵先生全家共五人参加了某出境旅游团。该团领队由于是第一次带团出境，没有经验，

有一位游客的护照照片出错也没有及时发现，导致该游客被滞留机场未能顺利出行；到达旅游

目的地机场后，由于该领队不熟悉机场布局，无法将旅行团带出机场，所幸赵先生多次往来该机

场，在赵先生的协助下，旅游团才得顺利出机场。在行前会上，领队也只是简单介绍了目的地国

家的情况，要求大家注意安全，但缺乏具体的实质性内容。在旅游行程中，该领队几乎不和游客

交流，对于游客的资讯，他全都推给地陪，在旅游车上自顾睡觉，或者听MP3，自娱自乐；

在景点时则表现出极大的热情，和游客一起玩得欢，甚至经常超出地陪要求集合的时间；在行

程中地陪向游客推荐黄色节目也不加以制止；虽然有领队证，但英文表达能力差，完全依赖地陪

的服务；有一位游客在酒店洗手间不小心滑倒摔伤，领队也不闻不问，导致事后游客回国后向旅

行社投诉。

赵先生戏称，这是一次自助旅游，而非参加旅游团的旅游，领队没有履行领队的职责，而

更像是游客。该领队者辩解说，找不到机场出口仅仅是因为第一次出国、对机场不熟悉造成的；

领队的作用主要是帮助游客出入境，为游客提供服务的主要应当是地陪，而且地陪的确为旅游

团解决了许多难题，游客也是许可地陪的服务。由此看来，这位领队对自己的表现还是相当

满意。

在出境旅游中，领队的作用举足轻重。一个称职的领队，不仅可以为游客提供较好的服务，

而且可以及时发现问题，扭转被动局面，化干戈为玉帛，把旅游纠纷消化在旅游途中；而一个

不合格的领队，由于其服务态度、技巧、技能的原因，可以把一个原本和谐相处的团队弄得一

团糟，甚至是激化矛盾，把旅途中的矛盾带回组团旅行社。本案例中集中反映了一个问题，就是

领队认真履行法律法规和服务标准职责，是维护游客和旅行社、领队自身利益的重要保障。根据

我国旅游法规和旅游服务标准的规定，领队的职责主要包括：

1.《旅行社条例》规定，旅行社对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游

者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。发生危及旅游者人身安

全的情形的，旅行社及其委派的导游人员、领队人员应当采取必要的处置措施并及时报告旅游

行政管理部门；在境外发生的，还应当及时报告中华人民共和国驻该国使领馆、相关驻外

机构、当地警方。

《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》规定，旅游经营者、

旅游辅助服务者对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目未履行告知、警示义务，造成

旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应

予支持。

在该规定中，既是对组团旅行社的要求，也是对领队的明确要求。因为在旅游行程中，

对游客的警示和说明，主要依赖领队和地陪，如游客在托运行李时，领队应当告知游客，不要

将贵重物品夹带在行李中托运；在旅游入住客房时，警示游客注意关好门窗，使用卫浴设备时注

意安全；自由活动时应当结伴而行，参加自费项目时量力而行等。这些都是法律赋予领队的法定

职责，不认真履行就可能导致纠纷的发生。

2.根据《出境旅游领队人员管理办法》的规定，领队的职责主要包括：(1)遵守《中国公

民出国旅游管理办法》中的有关规定，维护游客的合法权益；(2)协同接待社实施旅游行程

计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题；(3)为游客提供旅游行程服务；(4)

自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒游客抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。

在该规定中，总的要求是领队必须维护游客利益和国家利益。维护游客的利益包括提供服

务、督促旅游合同的实施、协助处理突发事件、制止境外地陪强迫游客消费、擅自变更合同、

领队在游客购物时不作为等内容。旅游纠纷往往产生于这些环节，领队被游客所诟病的也主要

是这些环节。

3.《旅行社出境旅游服务质量》规定，领队接收计调人员移交的出境旅游团队资料时应

认真核对查验；领队应具备一定的英语或目的地国家/地区语言的能力；领队应按合同的约

定完成旅游行程计划，督促接待社及其导游员按约定履行旅游合同；应自始至终参与旅游团

(者)全旅程的活动，负责旅游团(者)移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调地陪、

司机等旅游接待人员的协作关系。

标准和法规的不同之处在于，法规具有强制性，而标准虽然不具有强制性，但却明确了领

队的服务流程和规范，对于服务质量的改善和提高至关重要，只要领队不按照标准服务，其

结果就是服务脱节，游客的权益受损，引发纠纷，组团旅行社和领队赔偿游客损失。

对照上述法规和标准，结合本案例及现实中出境旅行社服务纠纷实际，目前国内领队在服

务中主要存在以下几个方面的问题:

第一，领队不能认真履行工作职责。法律法规明确规定，领队不能向游客推荐色情服务，也

必须制止地陪向游客推荐色情服务，而在本案例中，虽然领队不推荐，但对于地陪的推荐

行为不仅不制止，而且还起到了推波助澜的作用；地陪变相强迫游客参加自费项目时，领队事

不关己高高挂起，显得十分超脱。

第二，领队的业务素质不能满足游客的需求。领队证只是考试合格的标志，是领队合法身

份的象征，但并不意味着该领队就真正合格。领队是否称职，应当由实践来判断，应当由游客

来评价，案例中的领队虽然有领队证，但其服务能力显然不符合要求。其外语水平很低，离开地

陪的服务寸步难行，在境外为游客提供只能依赖地陪。

第三，领队不能维护游客的权益。在旅游期间，游客权益的保障，固然依赖游客与组团旅

行社的合同约定，更为重要的，约定的权利义务必须得到全面的履行。在现实中，有些游客回

国后投诉领队和境外商场或者地陪暗地联合，损害游客权益。

第四，领队随意承诺游客。当旅游团出现一些意外事件后，领队为了暂时平息事态，不论

游客提出什么要求，往往会随意承诺游客，如答应游客团队行程结束后立即处理，或者承诺游

客保证一个月内解决问题，而事后却并不能兑现承诺。当游客要求领队或者组团旅行社兑现

承诺时，领队采取拖延或者避而不见的方式，躲避游客的追究。

第五，领队善后处理不到位。在旅游途中或者行程结束后，游客有时会为了商品质量或者

其他问题寻求领队的帮助，由于领队一年四季都在境外带团工作等原因，没能及时将游客的

投诉请求报告给旅行社负责人，直接影响了游客维权进程，甚至错过了游客维权的最好时机。

有些领队则一味指责游客，而不自我反省，导致矛盾的进一步激化。