携程官网电话

万方数据

总第３３３期曾鹏：携程旅游网经营发展战略分析

民币，营业收人达到１亿人民币。２００３年其业务可翻

一番，实现交易量２０亿人民币。到２００２年１０月止，

携程旅游网拥有注册会员超过５００万人，其中常用客

户约５０万人。

携程旅游网的发展证明了高科技和传统产业的结

合是大有所为的，不仅在存活率不到ｌ％的网络公司

中成为盈利规模最大、稳定性最好的互联网创业公

司，并且在短短的３年时间内逼近丁传统公司几十年

的发展规模，使宾馆分销成为重要的旅游服务领域。

其高科技的运作手段、融资方式、管理模式和先进的

服务理念也引导旅游产业从更为宽广的角度看问题。

二、携程旅游月经营管理的ｓｗ０Ｔ分析

（一）携程旅游网在经营管理上的优势

１．在经营方向和经营方式选择上的优势

开始创业时，携程旅游网进行了较为深入的调研

分析，发现旅游在中国的传统市场非常大。而且旅游

几乎不受地域限制，分销成本非常小。又因为目前我

国只有旅游能绕开“物流”和“资金流”这两大电子

商务发展的瓶颈，所以携程旅游同选择了旅游电子商

务。在借鉴了美国大量的成功网站经营模式的基础

上，提出了携程旅游阐盈利模式的定位。推出了结合

零售模式和媒体模式的盈利模式，通过汇集旅游爱好

者和商务旅行者（需求方）以及汇集旅游景点和各种

旅游服务设施提供方，把网站作为一种交易平台，方

便了旅游市场的双方。

２．先进的技术设备

携程旅游网结合了业务的性质、客户的需求以及强

大的技术及软件开发力量建成了业内最为完善的服务体

系。其技术设施包括：（１）自动呼叫分配（ＡｃＤ），根

据各个部门的服务时间、服务要求设置不同的处理流

程．保证每个呼叫能及时准确地到达各服务人员。

（２）监控管理，通过实时监控工具，不仅可以看到每

个队列的当前状况、当前的通话及座席的统计信息．

而且可以监控每个队列中所有操作员的工作情况及电

话机的状态，做到所有情况一目了然。（３）呼叫记

录、报表统计分析，将每个呼人、呼出电话的详细情

况垒部记录在数据库中，并且结合报表生成系统，制

作了各种呼叫中心的实时报表和统计分析报表，同时

利用数据仓库技术对这些数据进行分析、挖掘，为呼

叫中心的运行、管理提供了强有力的支持。（４）录音

及查询，通过对所有呼叫中心的电话进行全程录音，

当有客户投诉、争议发生时，服务器门可重听电话录

音，以便尽快解决问题。可通过声控方式控制录音开

关，或者可以通过佣通知录音系统开始录音和结束

录音，所有录音文件全部以文件方式保存，并且在数

据库中建立录音索引信息，记录ｃⅡ传送过来的电话

信息（如主被叫号码、业务代表号等），提供快捷方

便的查询依据。（５）传真收发和管理，通过采用多种

技术组合，实现了较为先进、自动的传真收发管理系

统。（６）客户关系管理系统（ｃＲＭ），根据客人以往

的预订习惯，推荐不同的宾馆，不同的旅游套餐，甚

至为客人制定出合适的旅游度假方案。（７）独特的房

态管理系统，利用了房态管理系统来简化预订程序，

每天酒店业务部的人员都将与酒店联系，预测每天的

房源情况，并分为“紧张”、“良好”与“满房”３种

类型，更好地为客户服务。（８）Ｅ—ｂｏｏｋｉＩｌｇ系统，利

用Ｅ—ｂｏｏｋｉｎｇ系统能与酒店通过互联网相互联系，让

携程旅游两更快、更准确地了解某酒店实时的房态及

其预订价格体系。

３．优质的服务与多样化的产品

携程旅游网必须提供一种更好的服务或者更新的产

品给旅游者，并把产品的种类进行丰富，只有这样才能

被市场认可并获得盈利。主要包括：（１）在预订服务

上．携程旅游网主要提供在线预订服务，在商务旅行方

面，提供在线机票预定、酒店预订和旅行线路预订；在

商业公务客户方面，按照具体企业特殊的出差政策、结

算方式、服务要求量身定制；在个人用户方面，利用不

同价位的产品库，根据个人的旅行嗜好定制行程。另

外，还在北京、上海、广州三地开通签证中心，为会员

提供网上护照、签证的服务。（２）在网页内容上，携程

旅游网上的信息已经覆盖全国所有省、市、自治区及

亚、欧、美、澳、非洲的主要景点。目的地信息囊括了

餐饮、交通、住宿、娱乐和天气等诸多方面。同时，继

携程旅游网英文版于２０Ｄ１年５月１日发布后，２００１年７

月又发布了中文繁体版，极大地方便了国外用户及港，

澳、台地区的用户。（３）在网络社区建设上，携程旅游

网为他的会员提供了完善的网上社区．不仅为旅行者提

供了交流和获取信息的场所，还设置多个兼趣味性和实

用性于一体的栏目，如“与我同游”，“旅行投诉”，“有

问必答”和“自助线路”等，客户可在网上和其他网民

交流心得，寻找旅伴和导游。同时，携程旅游网俱乐部

已经在一些主要城市与著名户外活动／体育俱乐部合作．

定期或不定期开展各种特色旅行活动。（４）ｖⅢ贵宾卡，

２００１年８月，携程旅游网又推出了集订房、订票、消

费、生活于一体的ⅥＰ贵宾卡，凡持卡者可享受全国

３∞０多家特约商户餐饮娱乐优惠打折。此举又为携程旅

游网开创了新的一批高消费层次的客户群。

４．先进的经营理念

携程旅游网能在短短两年中由原先的旅游网站，成

长升级为现在国内最大的订房中心和旅行服务公司，其

所依靠的不仅是传统旅游行业的服务特色，还有在新兴

科技和因特网基础上所开创的全新电子商务交易模式和

先进的经营理念：（１）随时随地享受服务，会员只要登

陆携程旅游同或拨打免费电话：８００—８１０—６６６６，无论

身处何地都立即可享受携程旅游网２４小时优质服务。

（２）优惠的价格，为会员提供极富竞争力的价格、丰富

的里程奖励计划等优惠。对于商旅客户，其通过携程旅

游网提供的２—７拆的优惠房价，节约了成本，最大程

度地控制了出差费用。（３）特色经营，即技术先进，充

分利用互联网等先进技术平台来为商旅客人及旅游爱好

者提供旅行服务；服务全面，结合网上服务平台和网下各种软、硬件设施，有效地将Ｉｎｔ删与ｃａ【ｌ—ｃｅｎｔｅｒ

万方数据

万方数据

万方数据

万方数据

携程旅游网经营发展战略分析

作者：曾鹏

作者单位：广西师范大学,法商学院,广西,桂林,541001

刊名：

商业研究

英文刊名：COMMERCIALRESEARCH

年，卷(期)：2006(1)

被引用次数：5次

1.杨子江网络价值评估2002

2.鲍勇剑.陈百助网络经济的禅2001

3.戴永良网络管理实务2001

4.顾凯价值连城--企业资产评估2001

5.曼纽尔·卡斯特网络社会的崛起2001

6.刘列励信息网络经济与电子商务2001

7.吕本富.张鹏77种网络经济创新模式2001

8.史达.胡世宏电子商务与网络经济2001

9.孙健网络经济学导论2001

10.唐敬年网络技术、网络经济、网络价值及其评估[期刊论文]-中国资产评估2000(04)

11.王少豪.李博网络公司价值分析及其评估方法2002

12.萧琛全球网络经济1999

13.闫肃网络企业的价值评估[期刊论文]-上海会计2001(09)

14.赵广辉网络淘金--网络价值评估及实务2001

15.孙强互联网商务应用2000

16.区云波.靳丽敏网络营销1999

17.于韧刚网络营销2001

18.黄敏学网络营销2000

19.李琪网络营销2001

20.斯蒂芬·P·罗宾斯管理学1997

1.翁朝霞旅游网站品牌建设策略分析[期刊论文]-科技信息2009(33)

2.林德荣.郭晓琳旅游电子商务研究述评[期刊论文]-旅游学刊2008(12)

3.吴高莉.邓书基旅游业与电子商务的融合——旅游电子商务[期刊论文]-中国商界2008(7)

4.张莉.茆晨娟我国旅游电子商务存在的问题及对策分析[期刊论文]-华东经济管理2007(12)

5.黄文中英旅游电子商务市场试析[期刊论文]-软科学2007(2)

本文链接：/Periodical_