崇左酒店

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酒店市场调研报告

酒店市场调研报告

酒店市场调研报告1

宾馆酒店行业市场调查报告是运用科学的方法，有目的地、有系统地搜集、

记录、整理有关宾馆酒店行业市场信息和资料，分析宾馆酒店行业市场情况，了解

宾馆酒店行业市场的现状及其发展趋势，为宾馆酒店行业投资决策或营销决策提供

客观的、正确的资料。

宾馆酒店行业市场调查报告包含的内容有：宾馆酒店行业市场环境调查，包

括政策环境、经济环境、社会文化环境的调查；宾馆酒店行业市场基本状况的调

查，主要包括市场规范，总体需求量，市场的动向，同行业的市场分布占有率等；

有销售可能性调查，包括现有和潜在用户的人数及需求量，市场需求变化趋势，本

企业竞争对手的产品在市场上的占有率，扩大销售的可能性和具体途径等；还包括

对宾馆酒店行业消费者及消费需求、企业产品、产品价格、影响销售的社会和自然

因素、销售渠道等开展调查。客户可根据自身要求研究最终的调研大纲。

宾馆酒店行业市场调查报告采用直接调查与间接调查两种研究方法：

1）直接调查法。通过对主要区域的宾馆酒店行业国内外主要厂商、贸易商、

下游需求厂商以及相关机构进行直接

的电话交流与深度访谈，获取宾馆酒店行业相关产品市场中的原始数据与资

料。

2）间接调查法。充分利用各种资源以及所掌握历史数据与二手资料，及时获

取关于中国宾馆酒店行业的相关信息与动态数据。

宾馆酒店行业市场调查报告通过一定的科学方法对市场的了解和把握，在调

查活动中收集、整理、分析宾馆酒店行业市场信息，掌握宾馆酒店行业市场发展变

化的规律和趋势，为企业/投资者进行宾馆酒店行业市场预测和决策提供可靠的数

据和资料，从而帮助企业/投资者确立正确的发展战略。

酒店市场调研报告2

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通过几家同行酒店的走访，针对当前本市的酒店行情，本人总结以下几点：

一、同行竞争对手

1、国际大酒店

酒店业界的老牌子，10多年来的经营已稳定了一定的客源及知名度，20年重

新装修后，已达到现代星级酒店的规模，而且是本市乃至崇左首家挂牌四星级酒

店，旁边靠近出入境办证大厅，其品牌、口碑已得到市民消费者的广泛认可。

劣势：缺乏高楼层，房间数量少，无夜总会，西餐厅，购物中心。

2、酒店

号称“第一楼”，在区内旅游媒体已有一定的知名度，而且面对越南新清市

场，观光效果好，旁边有出境口岸、红木市场、物流市场、客商密集、该酒店还针

对会议团和旅游团开设几个宴会大厅（300平米有柱）、5楼设中心空中花园、桑

拿房带有干、湿蒸，地下室有电玩城，12楼开设夜总会，大型购物中心，集团化

管理，拥有一定的浙商客户群，在接待浦寨、越南客商和旅游团、会议观光团占据

一定的优势。

二、其它酒店

夜、下、城市、教育均为连锁店，房间整洁，舒适，装修简约、时尚，有其

资源共享的优势。

国际大酒店已稳定了部分红木家具商和旅游团客源，饭店在本市餐饮界有一

定的人气，并和区内、越南旅行社长期合作，而其薄利多销。怡景大酒楼环境不

错，出品可以，海鲜品种较齐全。

以上几家酒店、酒楼为中、低档消费，会分流部分价格型的客人。

三、个人建议

充分发挥国际酒店管理公司的优势，结合配套服务设施完善、借助地标以及

有利位置，加大市场营销力度，做高端客户市场，做到“我独有我专有”，树立良

好品牌形象。

酒店市场调研报告3

一、主题酒店一定是特色酒店

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独特性、新颖性、文化性是主题酒店和特色酒店生存与发展的基础。从这个

层面而言，主题酒店和特色酒店具有同

质性，二者都具有以下的特征：

第一，鲜明的文化特色

二者都通过引入人类文明的某些基因使酒店从外型的建筑符号、装饰艺术，

到内涵的产品组合、服务品位能够与传统酒店产生差异，形成特色，对消费者的视

觉感官、心理体验造成冲击，即利用文化的力量取得市场竞争的最终胜利。需要注

意的是，这里所说的文化是一种广义的概念，包含了人类物质文明与精神文明的全

部。

第二，张扬的个性特征

和传统酒店相区别，主题酒店与特色酒店注重差异性地营造，力求在酒店建

设、产品设计与服务提供各方面创新、出奇，因而突破千店一面的传统格局，张扬

酒店的个性特征是主题酒店与特色酒店追求的一种效果。

第三，高质量的消费对象

由于具有鲜明的文化特色与个性特征，除少部分的猎奇者以外，吸引来的消

费者绝大多数是对生活有较高品位的客人，体味特色，感受氛围成为他们购买酒店

产品的重要动机。酒店实际上成为爱好相同、兴趣接近、具有共同语言的人群集聚

地。人们到此消费，除满足基本的生理需求外，更注重精神上的享受与共鸣。

酒店市场调研报告4

酒店行业市场调研报告范文

一、曲靖市酒店行业的现状

曲靖市酒店行业自20年开始出现井喷式发展，自20

年云上四季快捷型酒店进驻曲靖以来，曲靖城区出现了佳讯商务酒店、芒

果、欧椰、巧克力、安居等经济快捷型酒店，同时创办了数家准星级酒店，如福邦

锦江、睿智、御龙、世纪花园酒店等，还出现了麦田、V酒店、寥廓精舍等主题精

品酒店，更涌现了数量庞大的自建房改建小酒店、宾馆(主要集中在南关、东关等

村民自建房区域)。曲靖其他县市区域近年来也开办了大量酒店进行运营。

1、曲靖市酒店行业家数众多，严重供过于求

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全市(6县3区1市)总计现有3040家，其中麒麟城区939家，开发区265

家，房间数多至240间，少至20多间，房间数量大的多为星级或准星级酒店，房

间数较少的多为低端酒店，极少部分主题精品酒店房间数在20-40多间，但装修档

次不亚于星级酒店，并且更有品味。

2、酒店(住宿)档次与家数配比基本合理

以麒麟区、开发区为例，星级酒店及准星级酒店在40家左右，经济快捷型酒

店(含主题精品酒店)在20家左右，其余低端酒店、宾馆(房间少、条件逊一些)的

占1140多家。

3、酒店客人来源构成，以麒麟区、开发区为例

①本地客占80左右，外地客占20

②年轻人住宿率占60-80左右

③网订客人占5-20左右

4、酒店价格整体显示偏低，以麒麟区、开发区为例(以美团价为标杆)

①96的低端酒店宾馆在30-100元左右

②100-20元价格区间的占45家

③20元以上的6家

5、酒店宾馆整体经营现状

部分区位方便、有档次规模的酒店相对状态良好。

①节假日(十一黄金周、春节、中秋节等期间)平均入住率在95

②情人节、圣诞节等本地年轻人喜欢的节日几乎100入住

③周末(周五、周六)经济型快捷酒店可入住达80-95

④非周末(周日至周四)入住率可在30-60

绝大部分酒店都在略赚一点甚至略亏一点之间徘徊，自20年以来，房间多、

规模大、档次高的酒店因成本等问题，大部分是亏损，相反，那些房间数在二三十

间的主题精品酒店还有盈余，无特色、档次低、位置偏僻的小宾馆招待所绝大部分

是亏损或挣扎在亏损线上，不断有酒店倒闭，也不断有新开张的，每一家新开酒店

都是自信满满，但是很快又陷入新的挣扎轮回。

二、曲靖市酒店行业造成现状的原因

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1、大量的投资资金拥入酒店行业(酒店行业现金流、坐店等客的优势极具吸

引力)。

2、大量的闲置房产，如投资型公寓式楼盘，大量小户型业主出租的需求加上

投资者的创业需求，诞生了许多经济型快捷酒店，现在麒麟城区仍有数处体量巨大

的楼房正在招租酒店。

3、没有充足的外来流动人口，曲靖的旅游业并未真正把游客留住曲靖城区，

即便是罗平的酒店也是过饱过饿两个极端。

4、严重的车位不足，尤其是旅游大巴的停车场缺失，导致自驾游和旅游团队

无法落脚城区。

5、随着交通的发达，反而也导致酒店入住率丧失，比如罗平、会泽、宣威等

地的人来到曲靖城区出差办事无需停留住宿，当天即可驾车回家，很多外地人可以

一路赶到昆明住宿，无需中途住宿曲靖。

6、缺乏行业协会及有关部门的引导，缺乏专业培训人才，服务经营水平难以

整体提高，营销手段单一。

7、缺乏有关部门对经营数量的有效管控，造成严重供过于求，造成个人家庭

和社会财富的极大浪费。

三、曲靖市酒店行业的出路建议

1、有关审批部门适当控制酒店的审批批准，在总量和区域比例上适当控制，

以避免造成一锅粥的拥挤，形成社会创业者、投资人的物质财富重复浪费。

2、及时的行业营销动态报告，使各酒店能及时调整适销对路的营销策略。

3、积极开发一小时经济圈旅游热潮，开发客源，加强周边城市周末旅游，开

发避暑过冬时节性旅游休闲，开展美食游、娱乐游、农家游。

4、切实解决停车位、停车场问题，协调交警部门解决旅游大巴进城及停放问

题。

5、由旅游主管部门牵头成立行业协会、加强行业自律、交流，提供专业培

训、培训人才，正确的引导、提升经理管理水平。

6、有关部门帮助协调解酒店行业的诉求和问题。

酒店市场调研报告5

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我在酒店实习的这段日子，我一直在思考这样一个问题。究竟什么是酒店经

营成功的关键呢？通过向我的上次和同事的讨论、回到学校找老师讨教和我查阅资

料后，我总结出有一下几点我自己个人的见解：

1.绿色酒店:

崇尚自然，保护环境，已经越来越受到人们的关注。而随着我国对环保工作

的重视，绿色饭店”就成了可持续发展的必然选择。而创绿活动对饭店自身来说，

在以成本控制为核心的基础上，能使管理水准有了一个新的提高，经营理念有了质

的飞跃，同时提高酒店的公众形象和知名度，标志着饭店的档次和品位。

虽然有部分饭店是以接待商务、会议等客人为主，对旅游业的依赖并不十分

明显，但总的来说，饭店业的发展是离不开旅游业的发展的，而旅游业的发展离不

开环境的保护，同时饭店业也为旅游业提供支撑。饭店对旅游业的支撑作用表现在

两个方面：一是饭店为旅游业提供了必要的基础设施，满足旅游者住宿、餐饮等的

基本需要；

二是为旅游业的发展而维持和改进环境质量，满足旅游者观赏、休闲、娱乐

的需要。从目前的发展看，饭店业对旅游业的支撑在第一个

层面上表现得比较明显，而在第二个层面的支撑上则不够有力，有许多饭店

不但没有起支撑作用，反而由于建设和经营造成景区环境污染，使景区风景质量骤

降。而环境的破坏，最终也是对破坏饭店业自身的破坏！所以，我们呼唤保护环

境，不仅是呼唤意识的觉醒，更是呼唤坚实的行动。

2.服务质量

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的

生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.

而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.在开元我们看到,酒店领

导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训

后才能上岗.对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平.

部门经理和主管经常对我们说:”你的一举一动都代表了我们开元,你的形象就是我

们开元的形象”.”客人永远不会错,错的只会是我们.”.”只有真诚的服务,才会

换来客人的微笑.”

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3.酒店文化

饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化

等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店

人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到

困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识

的场所。于是，在这里工作的

人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品

尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，

包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接

收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微

笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远

都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有

益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是

迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非

常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底

蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观

特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需

要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的

旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外

界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识

提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务

4.网络营销

互联网给酒店营销带来了什么？它是一个很好的信息平台。在信息量丰富、

实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解

决今天的问题，不能以过去传统的手法来操作今天的事业。互联网加快了人与人之

间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握信息，谁就领先于市场。酒店

通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，

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使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境

装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解

酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，

获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信

息，双方达成互动。但酒店在宣传的同时，要做到“诚实”。酒店在网上的图片、

宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望。酒店在互联网

上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感。

它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。酒店的网站，是酒店在互联网

上的一个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和

其它广告形式更有成本效益的广告方式。酒店集团的网站，可以让客人在网站上看

到集团不同地区各个酒店的情况，了解每个酒店的客房及价格信息，进行网上预

订，为集团提供的“一站式服务”而感到满意，集团各酒店更是可以达到网上资源

共享。互联

网营销对单体酒店的帮助更大。在没有互联网之前，连锁酒店有分布在全球

各地的销售网络，有其独立的订房系统，在客源上有一定范围的垄断优势。此时，

单体酒店缺乏竞争力，但有了互联网，单体酒店可以通过跟各订房网合作，同样实

现资源共享，利益共享。另外，单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活，能根

据市场的变化快速调整应对策略。相对连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略，能

形成轰动效应，但它不可能适合所有的市场，往往容易患“水土不服综合症”。

它让酒店看到很多新的机会。互联网的到来，给酒店带来了很多便利。它效

率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动。互联网有利于酒店拓展潜在客

户市场，使全球营销成为可能。互联网打破了时间和空间的限制，覆盖了整个世

界。酒店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地。世界各地的客户也可

以通过网上浏览，马上获得酒店的所有信息，甚至立即完成网上购买。互联网营销

扩大了酒店的市场范围，大大提高了酒店的营销能力.

5．前厅

a.有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。

b.总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结账。

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c.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够

保护客人的隐私；

d.在非经营区设客人休息场所；

e.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间

或厕位，能为残疾人提供特殊服务.

2．客房

a.至少有40间（套）可供出租的客房；有单人间，套房；有残疾人客房，该

房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求；有遮光窗帘;具备有效的防噪音及

隔音措施；

b.装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易

沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯，或为木地板。室内采

用区域照明且目的物照明度良好；

c.有卫生间，装有抽水马桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴

喷头（有单独淋浴间的可不带淋浴喷头），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措

施。卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照明度良好。

有良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座。

d.有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。

e.客房内一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供适量饮料，并在适当位置

放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；

3．餐厅及酒吧

a.有中餐厅;有独立封闭的酒吧；有咖啡厅（简单西餐厅）。

b.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务；

4．公共区域

a.提供回车线或停车场；

b.3层（含）以上的楼房有足够的客用电梯；

d.有男女分设的公共卫生间；

e.有小商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；频繁调遣和

上京述职。

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四.小结

通过这次为期四个月的短期驻地实习使我比较全面地直观地了解了酒店行业

的生产经营过程,认识到管理实践的重要性.为今后的理论学习进一步打下坚实础.

同时,在实习的过程中,也结识了很多同事和朋友，建立了广大的人脉资源！

酒店市场调研报告6

1、绿色酒店：

崇尚自然，保护环境，已经越来越受到人们的关注、而随着我国对环保工作

的重视，绿色饭店”就成了可持续发展的必然选择、而创绿活动对饭店自身来说，

在以成本控制为核心的基础上，能使管理水准有了一个新的提高，经营理念有了质

的飞跃，同时提高酒店的公众形象和知名度，标志着饭店的档次和品位、

虽然有部分饭店是以接待商务、会议等客人为主，对旅游业的依赖并不十分

明显，但总的来说，饭店业的发展是离不开旅游业的发展的，而旅游业的发展离不

开环境的保护，同时饭店业也为旅游业提供支撑、饭店对旅游业的支撑作用表现在

两个方面：一是饭店为旅游业提供了必要的基础设

施，满足旅游者住宿、餐饮等的基本需要；

二是为旅游业的发展而维持和改进环境质量，满足旅游者观赏、休闲、娱乐

的需要、从目前的发展看，饭店业对旅游业的支撑在第一个层面上表现得比较明

显，而在第二个层面的支撑上则不够有力，有许多饭店不但没有起支撑作用，反而

由于建设和经营造成景区环境污染，使景区风景质量骤降、而环境的破坏，最终也

是对破坏饭店业自身的破坏！所以，我们呼唤保护环境，不仅是呼唤意识的觉醒，

更是呼唤坚实的行动、

2、服务质量

对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业

的生命线、高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下

基础、而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象、在开元我们看

到，酒店领导十分重视服务质量的提高，即使对于我们短期实习生，也必须经过严

格的礼仪培训后才能上岗、对老员工进行跟踪培训和指导，不断提高和改善他们的

业务素质和水平、部门经理和主管经常对我们说：”你的一举一动都代表了我们开

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元，你的形象就是我们开元的形象”、”客人永远不会错，错的只会是我

们、”、”只有真诚的服务，才会换来客人的微笑、”

3、酒店文化

饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化

等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店

人产生或多或少

的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向

饭店人寻求帮助、因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所、

于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养、宾客在品

尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，

包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接

收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行、

在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微

笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶、处于社会中的个人永远

都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有

益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养、新到一处，客人落脚饭店，总是

迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色、饭店人对此都应非

常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底

蕴，有了文化的背景、对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观

特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来、因此饭店需

要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便、比如介绍当地的

旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点、这样，饭店才真正成为地方与外

界沟通的一扇窗、还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难

题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的

任务

4、网络营销

互联网给酒店营销带来了什么？它是一个很好的信息平台、在信息量丰富、

实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解

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决今天的问题，不能以过去传统的手法来操作今天的事业、互联网加快了人与人之

间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握信息，谁就领先于市场、酒店

通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，

使无形服务有形化、酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境

装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来、客人可以更快、更便捷地了解

酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，

获得身临其境的感觉、酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信

息，双方达成互动、但酒店在宣传的同时，要做到“诚实”、酒店在网上的图片、

宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望、酒店在互联网

上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感、

它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段、酒店的网站，是酒店在互联网

上的一个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和

其它广告形式更有成本效益的广告方式、酒店集团的网站，可以让客人在网站

上看到集团不同地区各个酒店的情况，了解每个酒店的客房及价格信息，进

行网上预订，为集团提供的“一站式服务”而感到满意，集团各酒店更是可以达到

网上资源共享、互联网营销对单体酒店的帮助更大、在没有互联网之前，连锁酒店

有分布在全球各地的销售网络，有其独立的订房系统，在客源上有一定范围的垄断

优势、此时，单体酒店缺乏竞争力，但有了互联网，单体酒店可以通过跟各订房网

合作，同样实现资源共享，利益共享、另外，单体酒店能在面对市场变化时表现得

更灵活，能根据市场的变化快速调整应对策略、相对连锁酒店虽然有整体的营销模

式和策略，能形成轰动效应，但它不可能适合所有的市场，往往容易患“水土不服

综合症”、

它让酒店看到很多新的机会、互联网的到来，给酒店带来了很多便利、它效

率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动、互联网有利于酒店拓展潜在客

户市场，使全球营销成为可能、互联网打破了时间和空间的限制，覆盖了整个世

界、酒店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地、世界各地的客户也可

以通过网上浏览，马上获得酒店的所有信息，甚至立即完成网上购买、互联网营销

扩大了酒店的市场范围，大大提高了酒店的营销能力、

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5．前厅

a、有与接待能力相适应的前厅、内装修美观别致、

b、总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结账、

c、有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱、保险箱位置安全、隐蔽，能够

保护客人的隐私；

d、在非经营区设客人休息场所；

e、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅、有残疾人专用卫生间

或厕位，能为残疾人提供特殊服务、2．客房

a、至少有40间（套）可供出租的客房；有单人间，套房；有残疾人客房，

该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求；有遮光窗帘;具备有效的防噪音

及隔音措施；

b、装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易

沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具、室内满铺地毯，或为木地板、室内采

用区域照明且目的物照明度良好；

c、有卫生间，装有抽水马桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴

喷头（有单独淋浴间的可不带淋浴喷头），配有浴帘、晾衣绳、采取有效的防滑措

施、卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照明度良好、

有良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座、

d、有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统、

e、客房内一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供适量饮料，并在适当位置

放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；

3．餐厅及酒吧

a、有中餐厅;有独立封闭的酒吧；有咖啡厅（简单西餐厅）、

b、有适量的宴会单间或小宴会厅、能提供中西式宴会服务；

4．公共区域

a、提供回车线或停车场；

b、3层（含）以上的楼房有足够的客用电梯；

d、有男女分设的公共卫生间；

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e、有小商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；频繁调遣和

上京述职、

四、小结

通过这次为期四个月的短期驻地实习使我比较全面地直观地了解了酒店行业

的生产经营过程，认识到管理实践的重要性、为今后的理论学习进一步打下坚实

础、同时，在实习的过程中，也结识了很多同事和朋友，建立了广大的人脉资源！

酒店市场调研报告7

一、简介

本次对万豪酒店的深入调查研究，我主要结合迈克尔〃波特的竞争优势理

论、《旅游经济学》的旅游经济发展战略理论以及《旅游市场营销》的相关理论解

读其发展历程，针对现存的问题提出建设性的见解，为万豪酒店业发展进行科学预

测等。调研中，我还有针对性地与其他几家酒店的相关管理人员面对面进行访谈，

对酒店住客（包括外宾）进行问卷调查，上网及查找资料……

下面是对本次调查报告的详细分析与总结。

一、万豪酒店基本情况

万豪酒店是一座商务型的酒店，坐落在乌兰浩特市兴安区最繁华的商业圈和

休闲的五一广场地带，火车站近在咫尺，离机场距离15公里，该酒店地理环境优

越，交通方便周边商业网点聚集。正面正对中心广场是节假日休闲娱乐最聚人的地

点。周边居民固定收入较高，人群素质较高，消费较大。酒店门前停车位方便，楼

体高。一次性可停放各类轿车50余辆，周边停车位也方便宽敞，尽握天时地利。

该酒店199年开业,于20年汲取时尚理念和最新科技成果，进行了全面的翻新改

造，利用这个全面改造的契机，创造一个全新的万豪酒店。楼体坐西向东面向中心

广场楼梯正面宽度100平米，高度8层，是乌兰浩特的标志性建筑。

万豪酒店整体使用面积2400余平米，内部装修风格独特，情调和谐，品味高

雅，设臵豪华，是兴安盟地区较大规模的酒店之一。酒店分南、北、中厅三个部

分。整体一次性可容纳650人同时就餐。南厅设有7个标间，其中12人标准包

间，（其中有卫生间的一间）雅间面积均在50平米左右，10人包间4间，双桌包

间一间。北厅设有10个包间：其中16人标准电动转盘桌3间。雅间的面积均在

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60-80平方米。12人标准座位11间，10人标准位6间。每个包间装修风格各异、

独特。酒店大厅（宴会厅）设有10人座42张标准台（桌面直径1.75米）其中有

卡间6间，散座36张。该酒店内径长度约100米，宽度21.5米。能满足不同档

次、不同类型、不同标准群体聚会聚餐，特别是大厅一次可容乃400

多人同时聚餐。是乌兰浩特市地区举行婚庆、圆生、升学庆典等大型聚餐的

最佳选择。

万豪酒店酒店共有客房172间套，每间客房面积均在20平方米以上，所有客

房均设免费宽频上网、卫星电视一应俱全，其中27间独立套房舒适恬静，装饰典

雅不失细腻，柔合现代与经典的格调。经过在同级别其他如长风大酒店等的调查和

对比中，消费者普遍认为万豪酒店交通便利，位臵佳，地处商业中心。布臵高雅亮

丽，气派的酒店大堂，优良的先进设施及完善周到的服务，是此类商务酒店的典

范。但在价格方面有待调整。199年开业，标志老旧需要跟上时代步伐，以不损害

原标志的设计理念和形象特点为原则，重新对酒店管理和企业理念进行了设计。兼

顾人文与艺术气息的同时，充分满足现代商务需求，并运用一些独特的元素来体现

酒店的品质，令每位贵宾尽舒辛劳，流连忘返，乐而忘忧。内设有自备积水箱，用

水方便。厨房设备齐全，规模高档、完整、运行正常。

万豪酒店从199年开业以来至20年底，共接待宾客74.32万人次，出租客

房56.75万个夜间，累计实现营业收入4.01亿元。20年、20年分别实现净利润

429.04万元、501.27万元，20年虽受南方部分地区冻灾、四川汶川大地震及全

球金融危机等一系列不可控因素影响，仍实现净利润422.91万元。自20年改扩

建对外营业以来，平均客房出租率和床位利用率呈稳步上升趋势，20年分别为

79.82和74.19；20年分别为79.51和73.22，20年

平均客房出租率和床位利用率仍分别达到67.77％、71.29％。万豪酒店平均

客房价逐年上升，20年平均房价为248.65元/间。万豪酒店客源以黑、吉、辽及

区内游客为主，占客源总量的80以上。

二、对万豪酒店经营管理状况及存在问题的调查

（一）专业人才短缺现象严重

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虽然经过20年左右的发展，万豪酒店管理人员的素质得到了较大提高，但与

发达地区的酒店比仍有较大差距，职业经理人才、职业化员工整体缺乏的现状，仍

未有效改变。管理人素质偏低、人才结构不合理、管理人才专业结构单一,缺少专

业化人才的局面仍然没有从根本上得到改变。造成酒店管理企业人才缺乏的原因归

结起来大概有三个方面：（1）酒店管理教育相对落后，没有一套完整的人力资源

系统，理论与时间相脱节；（2）为了节省成本只从其他地区同行业中挖取人才，

导致人才流入缓慢；（3）除了酒店管理本专业的人才外之外，很多大中专院校优

秀毕业生不愿意到本酒店去就业，这在一定程度上也限制了万豪酒店管理技术的提

高。

（二）忽视酒店文化建设

万豪酒店与发达发达地区酒店的差距,酒店内无论是经理人员,还是普通员工,

多数都缺乏“职内满足感”,没有发自内心地把万豪酒店工作当作一种事业来热爱,

归根结底是缺少企业文化的熏陶，没有形成主体的价值观。

（三）由员工素质低引起的服务质量问题

尽管万豪酒店从业人员的素质有了较大的提高，但与客

人日益个性化的需求相比，万豪酒店员工的素质和技能还远没有达到要求。

主要原因是员工学历普遍偏低，没有掌握必备的技能，如外语；而且由于传统观念

的影响，大多数员工对本职工作没有认同感，认为是伺候人的行业，缺乏相应的职

业道德和职业

修养，由此导致服务态度、服务技能难以令人满意，因此，酒店员工素质亟

待提高。

（四）员工培训往往达不到预期效果

多数员工没有主动要求培训的意识，只是根据酒店的安排参加，这样难免使

培训流于形式，难以达到预期的效果、只有从根本上解决培训队伍的构成、培训内

容以及培训计划的安排。符合员工对培训时间、内容和形式上的需求。才能调动员

工参加培训的积极性，为酒店发展培养合格的人才。

（五）缺乏特色经营

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从目前度万豪酒店来看，建筑设计与商务酒店没有什么差异，高楼大厦，标

准房间，空间狭窄，客人居住上缺乏“家”的感觉。在设施上不以康体、健身、休

闲、娱乐等度假设施为主,致使度假村的建筑风格难以与周边的环境融为一体,其商

业性十足的设计使度假的客人产生压抑感,无法享受放松休闲的乐趣,使客人望而却

步。[7]

（一）更新人力资源管理思想

第一，应该强调以人为本的思想。管理者都应该把对人的重视和尊重作为一

切工作的出发点，酒店的目标、各项计划以及工作安排都应反映广大员工的意志和

愿望，对员工的

技能、贡献要及时肯定、表彰，以满足其在社交、尊重、自我实现等方面的

需要，力求创造一个宽松、愉快的人际关系环境。第二，应该重视员工个人需求。

每个员工的需求各有侧重，管理人员应从各个不同的侧面了解并尽力满足。对于那

些大家普遍关心的问题如工资、生活条件、福利待遇、住房问题、业余生活等，酒

店管理者应高度重视。第三，适当放权，让员工参与管理。这样既体现了对员工的

尊重和信任，同时也提高了员工的工作能力，从而增强其自信心，对管理层的信赖

感也随之增强。

（二）精心设计员工培训系统

第一，抓好岗前培训。岗前培训是对新员工的入门教育，指员工上岗前对工

作情况的了解，它通常包括酒店的期望和理解，工作环境的介绍和酒店规章制度的

学习。酒店通过有效的入门教育使新员工很快适应新的工作环境并感受到自己是酒

店的一员，也很快能被原有员工所接受，成为他们的一分子。第二，加强在岗员工

的操作技能培训。各种形式的在岗培训，可把酒店的制度和规范转化为员工的自觉

行动。操作技能培训是员工在岗培训的主要内容，它直接关系到各项服务工作能否

依标准完成。

（三）建立现代新型激励机制

第一，实施分层激励，提高酒店全体员工的积极性。对中高层次管理人员的

激励，既要有物质激励，更要注重精神激励；对一线员工的激励，应主要放在物质

激励和职业培训上。第二，激励要民主，奖罚要分明。在实施激励的过程中，

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要做到公平、公正。很好的掌握激励机制的尺度，才能有效地调动酒店员工

的工作积极性，从而提高工作效率。

（四）进行员工职业生涯规划

新进入酒店的员工对酒店的一切都不太熟悉、了解，处于职业探索阶段，对

职业缺乏客观的认志，对此，酒店应让其尽快适应酒店生活并熟悉酒店流程，同

时，酒店应该对每一员工设计其职业发展规划，应建立科学的职业规划制度，设臵

合理而可行的目标和途径，以帮助他们正确规划自己的职业生涯，并使其能够看到

未来发展的方向和目标。

（一）注意柔性管理在酒店管理中的应用

柔性管理是一种基于尊重人格独立和个人尊严的前提下，采用非强制性方

式，在员工心目中产生一种潜在说服力，从而提高广大员工对企业的向心力、凝聚

力与归属感，把组织意志变为个人的自觉行动。其最大特点在于主要不是依靠权利

影响力，而是依赖于员工自身的心理调整和自觉认识，从每个员工内心深处激发出

来的主动性、内在潜力和创造精神，将组织目标转变为自发行动。使员工将个人目

标和组织目标有机的结合起来，最终通过个人的自觉努力实现组织目标。这种管理

方法的采用能够适应酒店是直接对客服务的企业，为客人提供离家在外的食宿，酒

店员工所面对的是每时每刻都发生着变化的工作特征的，最终通过柔性管理方式充

分发挥员工的积极性、主动性和创造性，提高工作效率。

（二）注意按照规范的公司治理结构进行企业化运作

这是从微观上推动酒店业进入市场经济体系的基础，是

酒店业能真正进行市场化运作的前提。国外酒店的产权明晰,法人治理结构合

理,组织结构健全,管理严密，效率较高。而中国酒店业是脱胎于计划经济下的产物,

产权模糊,国有资产所有者缺位的现象比较严重,法人治理结构不合理,代理成本过

高。这些运行机制上的弊端带来了管理上的疏漏和效率低下,直接导致了中国酒店

业整体竞争力和效益低下。为了解决这些问题，我们应当认真学习国外的先进管理

理念，按照现代企业制度的要求和做法，使酒店企业产权清晰，建立法人治理结

构，将所有权与管理权相分离。

（三）建立起适合信息高速流通的现代酒店管理体制

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现在信息产业高速发展,在各个领域起着重要作用,掌握信息就是掌握财富,酒

店各方面要想跟上时代发展,不断更新,吸引更多客源,必须掌握大量市场信息,适合

信息高速流动的管理体制是其保证。为此，一定要选择较为先进的酒店硬件设施，

既提高了酒店的工作效率,又方便了客户的信息获取。此外,还需给管理人员配备先

进的对外联系设备，保证其更好更快的获得信息，处理信息，给客户形成酒店能够

快速高效高质地提供服务的良好印象。

（四）注意职业化人才的培养

从长期来看,员工高流失率降低了酒店人力资源优势,分散了核心资源,破坏了

企业核心竞争力的培育,不利于酒店的长远发展。同时,员工高流失率会不断增大酒

店的人力资源成本（比如：重复招聘、频繁培训新员工），加大酒店的生存压力。

关键的问题是由于不能组建稳定的员工队伍,

必然导致员工专业结构的失调和企业技术骨干总量少的现象,制约了企业二次

创业的有效开展。所以,酒店职业化人才的培养是个非常重要的问题。为此，可从

特色性企业文化的塑造、提高员工的福利待遇、加强相互间的信息沟通等诸多方面

构造一个良好的人才管理体系。

经济全球化与区域经济一体化的到来,要求酒店行业顺应历史的潮流,重新审

视酒店业的管理战略和规划,在不断的探索和学习中创造出更加丰富的酒店管理经

验,更好地满足酒店消费者的需求,进而赢得顾客的忠诚,不断扩大市场客源,最终才

能在复杂的竞争环境中立于不败之地。

四、明确好现时的市场定位后，建议万豪酒店施行的措施

1、利用传媒大众推行一定的宣传，以弥补过去宣传层面的空白。更重视熟

客、老主顾，市营部经常到与酒店有长期业务关系的公司走访，还主动发掘新客户

与潜在客户。

2、虽然近年物价不断上涨，但万豪酒店坚持服务质量不减的的基础上，最大

限度地缩减各种费用，将毛利合理控制在4％～5％的水平上，做好开源节流，压

低客房价格，餐饮部的价格也进一步降低，以合理的价格吸引回头客。

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3、扩展了中餐宴会厅，使其更气派豪华，宴开80席，加上原来面积稍微小

一点的另一个中餐宴会厅，两个场一起经营比较灵活，结婚、聚餐比较受欢迎。酒

店的客房刚刚重新装修，电视全部换成液晶，窗帘、地毯等等都全部翻新。

4、人性化管理留住好员工，工资不减反加，以适应经

济社会的变化。像基层的服务员，以前工资600元，现在已是

800了。鹿茵预备春节过后会进一步上涨工资，并且按利润来奖励员工，提

高大家的工作积极性，共同提高酒店营业额。

五、万豪酒店业发展的现存问题

1、软件服务相对滞后，与国际接轨程度低

国际上酒店管理理念已经逐渐将硬件弱化，更加注重管理。然而万豪酒店的

整体硬件虽然不错，但软件服务还是相对滞后，酒店还是粗放型管理，没有和国际

接轨。

2、人材缺乏，软件服务有难度

目前，万豪酒店不断在硬件设施方面狠下功夫，在酒店”硬件”水平日趋接

近的情况下，服务水平、员工素质等”软件”成为酒店业竞争的焦点。然而酒店各

层次人才的缺乏成为”内伤”，非常缺乏酒店服务、管理、后勤方面的人才。

3、转变竞争理念，转向质量竞争

在万豪酒店的规模增大、设施档次提高的情况下，行业的竞争必定要转向质

量竞争，酒店将在预订技术、服务技术、产品设计技术等方面下大工夫，酒店营销

的竞争将会体现在酒店提供产品的多样性与有效性，而创建独具特色的酒店文化也

成为塑造酒店优势品牌的一部分。

同时，还应清醒地意识到，面对如今如此庞大的市场，万豪酒店更应关注的

是对消费者的人文关怀而非消费者对

价格的偏好。

篇四：酒店市场调查报告范文

酒店市场调查报告范文

1.高星级酒店服务业现状

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近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量

总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、

购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的

一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90。

我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借

鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市

场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发

达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒

店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变

经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标

准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期

起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业

的平均利润率己经降为负数(-5.8)，高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争

迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质

量，以优

质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己

属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，

并做出了大量卓有成效的实践探索.

2.我国高星级酒店业的’差距和问题

对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国

内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星

级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加

坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。20年《现代高星级

酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼

谷的东方大高星级酒店（Oriental,Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高

星级酒店〔Raffles,Singapore).香港香格里拉tShangri-la,HongKong)、香

港半岛高星级酒店(tPeninsular,HongKong)并列第四，新加坡还另有4家高星级

酒店入围。而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘.事实正是如此，虽

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然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，

但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因

素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。

1.“重硬件、轻软件”倾向

我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差

距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾

向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城

市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己

经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理

及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来

十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件

设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高

星级酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上

的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。

服务营销学家卡尔宗把服务体验称作“关键时刻”(Calzon,1987)。这其中

隐含的假设是:客人对服务接触的感知是决定客人满意度、质量感知以及长期忠诚

度的关键因素。服务体验研究的重点是客人与服务人员之间的相互作用。服务体验

包括四个要素:1、服务人员，包括直接和客人接触的员工和不直接和客人接触，但

为组织的运转做出贡献的成员;2、服务设施，包括客人直接使用的设施和间接使用

的设施，如餐厅的厨房;3、服务对象，即高星级酒店客人;4、服务过程，即在提供

服务的过程中一系列活动的顺序。

香格里拉酒店的一个服务特色是:真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助

人、自豪而不骄矜。“让客人喜出往外”，

也是“好客之道”所追求的目标。香格里拉营运部门在集团内部倡导的“客

人一总经理对话”沟通模式，是目前全球酒店业唯一的模式。这就是:在香格里拉

旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5时至7时，38家酒店的总经理都分别在

自己的酒店大堂会见驻店客人，与客人直接对话交流、沟通。这虽然是一个简单的

办法，却令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中国酒店内的服务人员与顾客之

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间的界限似乎十分清晰,平时碰到客人时,服务人员要么会例行公事般地对客人打声

千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而过,一般除正常的服务工作外是不

会主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地,因而

也就更没有与客人交流的机会了。中国的高级酒店也应该更多的注重细节，更好为

客户服务。

2.服务质量管理效率低下

质量的基本要素是一致性。高星级酒店产品具有无形性特征，与工业企业不

同，高星级酒店很难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小的控制，对服务人

员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径，制订科学的

服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证

高星级酒店服务质量稳定性的主要手段。员工在这些具体的标准和规程指导下所提

供的服务就是人们熟知的“标准化服务”。虽然标准化服务正遭受越来越多的批评

和怀疑。但就我国高星级酒店业的总体现状而言，对绝大多数高星级酒店来说，大

力推行标准化服

务仍是适宜的选择。

比如，在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念，上菜是几分钟、叫出

租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内完成等

大大小小的服务都有着定量的服务标准，尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便

是共同的原则。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地

方往往是通过模糊的概念来表达的，诸如用“差不多”、“马上”、“很快”之类

的不确定时间用语来表达。这必然造成对客户的不负责，也不能使得客户满意和认

可其服务。

3.高星级酒店从业人员素质落后

先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是高星级酒店提供优质服务的根

本保证，两者不可偏废。我国众多内资高星级酒店在设施设备方面与国外高星级酒

店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美，但服务质量水

平却大大落后，其重要原因之一是从业人员的基本素质落后。从业人员的基本素质

包括外在和内在两个方面。外在素质指从业人员的仪容仪表、行为举止的职业化。

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员工的外在素质水平对创造高星级酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。高星级酒

店从业人员的内在素质系指高星级酒店员工的人文素质和职业素质，即员工的文化

水平、文明程度、道德修养以及专业知识、服务意识、服务技巧等。高星级酒店服

务作为一种无形的商品销售，高星级酒店从业人员的内在素质是其价值所在。高星

级酒店员工的内在素质的

高低直接关系到高星级酒店各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，

因而也是高星级酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。我国高星级酒店从业人

员素质较高星级酒店业发展初期有了明显的提高，但各种因素也正制约着我国高星

级酒店从业人员整体素质的进一步提升。

比如锦江饭店遍布全国的80多家酒店现有各级各类人才，包括经营、管理、

工程土建装演改扩建涉及的各系统(设计/咨询/施工/监督/维修保养)、财务、人力

资源、厨师、电脑、公关营销、保洁、采供、文秘和外语等各类人才;锦江集团教

育培训中心是集团专设的培训基地，拥有专职的师资队伍和实习酒店，也是瑞士洛

桑酒店管理学院指定的国内唯一一家有权联合发证的培训基地;全权管理的酒店或

加盟的酒店可以派出骨干到集团内相应的酒店实习或挂职。

4.工作满意度低，员工流动率高

高星级酒店只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。我国高

星级酒店业因员工流动率过高影响服务质量水平己引起业界和研究者的重视。一项

统计表明，北京、上海、广东等地区的高星级酒店员工平均流动率在30左右，有

些高星级酒店其至高达45。员工流动率过高对高星级酒店服务质量稳定性的影响

是显而易见的。一般来说，员工在决定离开而尚未离开高星级酒店的那一段时间

里，工作不如以往认真负责;高星级酒店在员工离去后，不仅需要一定时间物色新

员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需

要，直接影响高

星级酒店服务质量;员工流失还会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态

度产生不利影响。导致我国高星级酒店业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首

要原因是高星级酒店员工职业满意程度低。

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多数高星级酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能，

因而在企业文化建设方面所做的工作十分有限，如许多高星级酒店管理者认为企业

文化建设就是举办几次职工文化体育活动。缺乏企业文化这种精神上的纽带，高星

级酒店员工队伍的稳定性很难维系。

5.高星级酒店部门协调性差

如前所述，高星级酒店服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供，具有

综合性特征。由此可知，高星级酒店产品的质量也必然具有综合性的特点，即高星

级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之

间、员工之间的密切配合和高度协调。根据“内部营销”理论，在内部营销的概念

中隐含着两个基本观点，第一，“组织中的每个人都拥有一个客人”(Gronroos,

1981)。这表明对于一个企业，并非只有与客人直接接触的员工才有必要考虑如何

让客人满意，组织中的任何人都有他(她)必须为之效力的客人。第二，在员工有效

地为最终客人服务之前，他们必须像对待最终客人一样服务于内部客人并以此为

乐。这两个观点表明市场营销中的一些工具和概念(如细分市场、市场研究)都可以

运用到内部员工身上(Berry,1981).内部营销的基本前提是满意的员工(即享受良

好服务的内部客人)

会导致满意的客人(享受良好服务的外部客人)。

有些高星级酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间

缺乏良好沟通。如果高星级酒店所有员工，无论是前台服务人员还是后台服务人

员，无论是客房服务人员还是餐改服务人员都能够以“全心全意满足宾客需要”为

指导思想，高星级酒店的内部协调度将大大提高。员工因不了解其他部门的工作程

序和规范是影响高星级酒店内部协调性的又一原因，轮岗和交叉培训是解决这一问

题的有效措施之一。

以喜来登酒店的一个经典案例来说，有一次当一位客人在餐厅进餐时,服务小

姐手持菜牌上前应答,小姐说:“先生,这几道菜中有牛肉,请您不要点。这几道菜是

用牛肉汁煨过的,也请您不要点。”先生惊呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉

的?”“先生,您两年前曾来本店入住,我们有宾客档案提供您的喜好和要

求。”“真是太不可思议了,我两年前入住贵店时只住过一天,吃过两餐饭,这样的

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个人习惯便被你们知道并牢记在心,能有这样的服务水准,这样的体贴入微,让我怎

能不被你们所折服呢”自此这位宾客成了该店的忠实的回头客。在这个案例中，就

是酒店的档案管理系统和具体客服系统的协调合作使得客人享受到了无微不至的服

务，从而使得客户的忠诚度大大提高。

6.恶性价格竞争影响高星级酒店服务质量稳定性

近年来，随着我国旅游业的快速发展，我国高星级酒店数量也一直呈高速增

长的态势，高星级酒店供给能力有了显

著提高，部分地区高星级酒店供给能力远远超出市场需求，由此导致高星级

酒店市场出现供过于求。在供过于求的市场压力之下，一些高星级酒店试图利用价

格战来争夺客源.然而，高星级酒店服务的特殊性质，使得价格战在高星级酒店行

业的作用极为有限.由于高星级酒店服务产品的不可储存性，宾客不可能因为高星

级酒店降价而大量购买，薄利多销原则在高星级酒店业很难适用。因此，高星级酒

店的大幅度降价行为只能会导致营业收入的锐减高星级酒店经营的最终目的是获取

经济利润。优质低价或许可以作为一种营销手段在短时间内存在，但绝不可能长期

如此，质价相符才是市场经济永恒的规则。当恶性价格竞争发生时，为了获得利

润，企业最终会以损害宾客利益为代价来寻求补偿。于是裁减员工、降低服务质量

标准便成了许多高星级酒店的无奈选择。酒店市场调研报告8

（一）酒店在过去的几个世纪里以无法衡量的速度不断向前发展。

伴随着宾客复杂性的增加和更富想象力设计的产生，酒店----已经有适合未

来不断发展变化的多种特制类型产生。同时随着世界经济的发展和人们对生活质量

要求的不断提高，使新类型的酒店正在世界范围内不断涌现。

从以旅游度假、娱乐休闲为主的度假酒店到以商务办公为主的商务酒店，还

有功能更加具体化的会议酒店等等，每种酒店由于市场定位不同、周边环境不同以

及业主的投资意向不同等因素，使得它们都有各自不同的专业化设计。各种

类型的酒店会有不同的设计风格，比如度假酒店的整体风格是轻松、跳跃、

亮丽、休闲的，而商务酒店的功能性是第一位的，其风格一定是简约、明快、色彩

醒目的。

（二）酒店内部流线及内部交通组织

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流线和交通组织是公共建筑设计的“命脉”，这在酒店设计中尤为突出。旅

客、非住宿顾客、职工以及货运是酒店中截然分明的四条流线。在流线布置中，不

仅要使得交通顺畅方便而有效，更要把四条不同的流线明确区分、有机结合，在各

个区域建立起明确的相互关系。

1、流线形式

流线形式决定酒店组合的方式。设计中首要考虑的因素是客房住宿顾客及非

住宿顾客在高峰使用时对各项膳宿服务设施、娱乐休闲设施及其他公共设施的使用

要求。通常从三个方面来决定流线形式及长短：

(1)为了绝大多数旅客的健康和安全，需要提出一定的强制性标准，如安全疏

散、楼面荷载、通风及舒适性要求。

(2))按高峰时间的负荷进行设计，同时兼顾各高峰时间的错位。

(3)可设定合理的高峰时的耽搁、等侯时间来进行设计。

针对综合建筑中的酒店功能，在流线形式设计时，必须考虑酒店在综合建筑

中的位置、与综合建筑其他功能区的连接关系以及到离的交通方式，等等。

2、酒店内部关系设计

酒店各使用功能必须明确其规模和位置，并有机地组合

成整体。各部分的相互关系可以用流程表或分析图表示出来，图表中应把各

功能及设施按使用先后的顺序排列，图中对各层之间及层内各部分之间的流线，按

活动顺序分析总结。

3、走道和楼梯

走道和楼梯是交通组织必不可少的因素。各层之间以走道相连，可以使得分

层明确，减少相互的干扰。同时，走道对于有效的客房管理、清洁服务及维修工作

来说也是非常重要的。所有的交通走道，还必须满足安全疏散和保卫控制的要求。

(三)酒店各功能单元设计

1、入口与大堂

(1)主入口

主人口及其周围区域的外观要体现酒店的总体设计风格。入口处的标志要清

楚。从入口处及入口两侧可以看到室内的景物。同时入口还要考虑无障碍设计。通

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常主入口最少要有5.5m的宽度，以便于一辆车停留的情况下其他车辆仍能通过。

对数量很大的会议室和多功能厅的使用者要有独立入口，也要有通向大堂的直接通

道。沿街设立的餐厅、商亭、流行酒吧、咖啡厅、饼屋、啤酒店都要有独立入口，

也要有综合通道通向大堂较隐蔽的位置。

（2）大堂

大堂是客人进入酒店后开始经历的第一途径，客人要由此通往全部或绝大部

分酒店公共设施和客房。大堂的各种流

程、集散汇合区、缓冲地带、休息区及每1张桌子、服务用台都要精确设定

位置。前台的接待、咨询和结算服务位置要十分明显。大型都市酒店需要吸引公众

兴趣，创造独特豪华的氛围，常常会刻意扩大酒店大堂的空间。在这种情况下，大

堂层通常还会设立餐厅、酒廊、咖啡厅、书报亭、饼店、商务中心及通向店外商业

区、地铁、车站的出口。如果大堂在一层，其侧面还可以设立沿街开门的店面，用

于出租或自营，以确立酒店首层周围商业环境的配套性和形象的一致。

2、客房

客房是酒店的主要经营内容。客房运行成本低，收益回报丰厚，是酒店利润

的重要“产地”。相应地，它也应成为酒店设计中的最具有挑战的环节之一。客房

通常分单床间、标准间、套间、豪华套间。设计时尚需考虑自然问之间灵活搭配使

用，以根据实际使用情况方便地调整不同类客房间的比率。

●客房门及客房走廊：客房入口门五星级酒店客房门下要有自动风挡，隐式

闭门器。客房入口小走道宽度最少900mm，一般1050mm左右，五星级酒店的客房

小走道最大可达到120mm，但不能过宽，要保证客人在小走廊位置不能直接看到

床。另外，如果在开间宽度不大的情况下，小走廊过宽会影响到卫生间的空间。

●工作区：客人对房间里的工作区有很强的要求，不仅需要足够宽阔的台面

和通讯传输设备，而且要有各种必要和预留的电源插口及数据插口。以及充足的光

线或照明，还要

有可以很好储存文件和整理文具的家具抽屉等等。

●娱乐休闲区、会客区：以往商务标准客房设计中会客功能正在渐渐的弱

化。从住房客人角度讲，他希望客房是私人的，完全随意的空间。设计中可将诸如

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阅读、欣赏音乐等很多功能增加进去，改变了人在房间就只能躺在床上看电视的单

一局面。

●就寝区：这是整个客房中面积最大的功能区域。床头屏板与床头柜成为设

计的核心问题。要想让客人在进入客房后的短时间内快速形成好感甚至产生惊喜，

就要在面对进门方向的“第一视点”位置进行重点设计，对标准客房来说，这个位

置很可能就在床屏及床头的区域范围中。

●卫生间：卫生间空间独立，风、水、电系统交错复杂。设备多，面积小，

处处应遵循人体工学原理，做人性化设计。在这方面，干湿区分离，座厕区分离是

国际趋势，避免了功能交叉，互扰。

1.面盆区：台面与妆镜是卫生间造型设计的重点，要注意面盆上方配的石英

灯照明和镜面两侧或单侧的壁灯照明，二者最好都不缺。

2.座便区：首先要求通风，照明良好，一个常忽略的问题是电话和厕纸架的

位置，经常被安装在座便器背墙上，使用不便。另外，烟灰缸与小书架的设计也会

显示出酒店的细心周到。

3.洗浴区：浴缸是否保留常常成为业主的“鸡肋”问题，大多数客人不愿意

使用浴缸，浴缸本身也带来荷载增大，投

入增大，洗浴时间延长等诸多不利因素，除非是酒店的级别与客房的档次要

求配备浴缸，否则完全可以用精致的淋浴间代替之，节省空间，减少投入。

以上就商务型酒店入口大厅与客房部分进行了分析与总结，其中不乏有个人

观点，不甚全面。针对酒店的其他功能部分如会议、宴会、餐饮、娱乐等每一部分

都可以作为一个课题展开，较为复杂。还有待进一步的研究、学习与探讨，在此无

从再做阐述。

酒店是城市新科技，新技术的载体，是城市文明的窗口，亦如是城市中会呼

吸的器官。酒店设计这项课题的空间甚是广大，我所涉入的也尽是皮毛，这也正是

我进一步研究、学习与总结的动力。

酒店市场调研报告9

主题酒店发展背景

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为了迎合旅游市场的需要，我国酒店业在发展初期建设了许多星级宾馆、饭

店。随着经济的发展，国际市场竞争与国内市场竞争融为一体，在无形中给中国饭

店业带来更加激烈的竞争压力。在竞争中，机遇与挑战、成功与失败并存，优胜劣

汰的市场法则，将使酒

店业面临更加深刻的生存与发展危机。为了适应新经济时代市场竞争激烈的

形势，在市场大潮中谋求生存与发展。酒店创新是市场发展的结果，主题酒店随着

全球客源市场竞争加剧应运而生。

我国第一家真正意义上的主题酒店,是20年5月在

深圳开业的威尼斯酒店，它是以威尼斯文化为主题进行装饰，融合了文艺复

兴和欧洲后现代主义的建筑风格。在香港,为配合迪斯尼乐园的建设,兴建了迪斯

尼主题公园酒店和迪斯尼好莱坞酒店,它们都是以迪斯尼为主题的主题酒店。虽然

主题型酒店在我国的出现还是新生事物,但作为国际酒店业发展的新趋势,主题酒

店是我国酒店未来的发展方向之一，为我国酒店发展拓宽了视野,提供了新的思

路。据统计，目前中国共有60多家主题酒店，其中做得比较好的有成都的京川宾

馆、青城山的鹤翔山庄、南京的山水大酒店等。其中，鹤翔山庄地处道教圣地青城

山，以“道家文化”为主题，抓住了区域文化的核心内涵，在这种内涵的基础上创

造了与道家文化密切相关的鹤翔长生宴、青城道茶、道家养生月饼、根雕艺术馆等

“八大品牌”，不仅丰富了主题内涵同时也延伸了产业，增加了主题的附加值。

在相同的底色中，不同的颜色自然更能吸引人们的关注。相对于传统酒店那

种只能依靠客房、餐饮来增加收入的传统经营模式，千篇一律的设施设备和模式化

的服务，主题酒店拥有不可比拟的优势。它从自己的主题入手把主题深入到各个服

务过程中，以个性化的服务代替刻板的模式，体现出对客人的信任与尊重。历史、

文化、城市、自然等都成了酒店借以发挥的主题，酒店不再是单纯的住宿、餐饮设

施，而是寻求快乐和新意的天堂，客户不再是为产品和服务付账，而是为自己的愉

快买单。所以，极具魅力的主题酒店自然得到客户的一致青睐。

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【酒店市场调研报告】